image
경기도청 민원서비스에
내년부터 '해피콜' 도입

경기도는 서비스 제공 뒤 고객만족도를 조사하는 민간 기업의 해피콜 서비스를 내년부터 도청 민원서비스에 도입한다고 23일 밝혔다. 도가 마련한 ‘민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도·직원친절도 조사 추진 계획’을 보면 도는 내년부터 매달 한 차례씩 모든 민원인에게 해피콜을 해 민원만족도를 조사한다. 도는 기존에 전화와 여권, 법정민원 등 3개 분야만 분야별로 연간 한 차례 민원 만족도를 조사했다. 도 관계자는 “기존 만족도 조사는 단순 친절도 조사여서 98%가 넘는 만족도가 나오기도 했다. 고충과 건의 등의 만족도를 조사하면 전체 만족도가 내려가겠지만, 실제로 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스의 품질은 높아질 것"이라고 말했다. 국민권익위원회가 지난해 조사한 국민신문고 고충민원처리실태 확인조사를 보면 경기도의 민원만족도는 47.9%로, 도 자체 결과와 크게 차이가 났다. 도는 연말까지 구체적인 만족도 조사안과 평가방식, 기준을 마련하고 내년 1월부터 모든 분야에 매달 1차례 해피콜 방식의 만족도 조사를 할 방침이다. 도는 지난해 전화민원 110만 건, 여권민원 40만 건, 법정민원 4만 건, 진정민원 1만3000건 등 모두 180만여 건의 민원을 처리했다. 도는 민원만족도 조사방식 개선과 함께 친절교육도 미스터리 쇼퍼(mystery shopper)같은 민간 기업의 교육방식을 도입한다. 미스터리 쇼퍼는 고객을 가장해 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람을 뜻하는 말로, 도는 민원인을 가장한 전문가를 투입해 도청 직원들의 서비스를 평가하고 개선점을 모색할 방침이다. 도는 또 전 직원을 대상으로 친절도 자기진단과 전화친절도 모니터링을 하고, 이를 토대로 힐링교육, 전화친절도 향상, 고객응대 교육을 할 예정이다. jayoo2000@hanmail.net

지역 주요 뉴스

상단으로