T커머스 시장 개척자 K쇼핑…14배 성장 배경엔 '차별화 전략'

【서울=뉴시스】김종민 기자 = 국내 T커머스 시장은 2012년 8월 KTH가 국내 최초로 T커머스 서비스를 제공한 이래 2013년230억원에서 2017년 1조7600억원을 기록하는 등 연평균 성장률 200% 이상을 기록하며 급성장했다. 2018년에는 2조8000억 시장으로 외형 확대가 이뤄질 것으로 업계는 전망하고 있다.

T커머스 시장을 선도하는 K쇼핑은 2016년 연간 매출 734억원을 기록해 전년 대비 77.3% 증가했다. 2017년 또한 전년 대비 46.5% 증가한 1075억원을 기록하며 사업 개시 5년만에 14배의 성장을 달성하는 등 지속적인 성장세를 보였다. 2017년 취급고 역시 3700억원 규모로 업계 1위다.

K쇼핑을 운영하는 KTH 또한 K쇼핑 사업에 힘입어 2015년 1605억원, 2016년 1987억원, 2017년 2276억원의 매출을 기록하며 1991년 창사 이래 3년 연속 최대 매출 규모를 달성했다.

◇K쇼핑 기술적 차별화 : 커머스 + 인공지능(AI)

KTH의 K쇼핑은 인공지능(AI) 융합 차세대 커머스 서비스를 선보이며 커머스 시장의 새로운 패러다임을 제시했다. 지난해 10월부터 KT의 인공지능 스피커 ‘기가지니’를 활용해 음성 주문이 가능한 대화형 TV쇼핑 서비스를 시행하고 있다. 상품 검색 및 추천, 주문, 다음 편성 영상 미리보기, TV편성표 보기, 상품 정보 확인, 상담전화 연결 등이 음성으로 이용 가능하다.

E커머스와 결합한 타 AI스피커 서비스와 달리, K쇼핑의 ‘기가지니를 활용한 대화형 쇼핑’은 업계 최초로 TV쇼핑과 AI 음성인식 기술을 결합한 서비스다. 또 기존 AI스피커를 이용한 쇼핑서비스가 일부 제한된 추천 상품 영역에서만 쇼핑이 가능했다면, 기가지니를 통해서는 K쇼핑에 있는 전 상품을 검색하여 구매할 수 있다. 음성결제에 있어서도 현재는 음성으로 결제 정보를 모바일 URL로 안내 받는 방식이지만, 올해 상반기 중에는 직접 음성결제까지 가능할 전망이다.

KTH는 자사 실시간 빅데이터 분석 솔루션인 ‘DAISY(데이지)’를 활용한 인공지능(AI)형 고객 상담 분석 솔루션을 선보이고 올해 상반기 K쇼핑에 우선 적용할 계획이다. ‘DAISY(데이지) CS 솔루션’은 AI 기술 기반의 고객 VOC(Voice of Customer) 데이터 분석 솔루션으로 ‘STT(Speech to Text) 기술’을 활용해 고객과 상담사의 음성대화를 문자로 변환해 실시간으로 고객 요구사항 및 문의사항의 분류∙분석이 가능하다.

기존 상담사가 전화 상담을 마치고 대화 내용이나 고객 요구사항을 직접 기록하던 데에서 벗어나, 자동 기록을 토대로 주요 키워드 및 이슈사항, 고객 감정 상태 분석 등이 가능하다. 이로 인해 상품 및 서비스 개선, 상담사의 업무효율성 및 고객 만족도 증대는 물론 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰 등 커머스 기업의 컨택센터에 혁신적인 변화를 가져올 것으로 기대되는 솔루션이다.

◇K쇼핑 콘텐츠 차별화

K쇼핑은 단순한 판매 방송을 넘어 1인 미디어 트렌드를 반영한 색다른 컨셉의 방송 프로그램을 선보였다. KTH가 최초로 자체 제작한 K쇼핑 브랜드 웹드라마 '애나야 밥먹자'는 K쇼핑 TV앱 내 ‘웹드라마 전용관’에서 드라마를 시청하고, 드라마에 나오는 상품을 바로 주문할 수 있도록 기획해 고객에게 보다 재미있는 쇼핑 경험을 제공했다.

K쇼핑이 선보인 예능 형식의 ‘쇼핑극장 SHOW K’는 K쇼핑 대표 쇼핑호스트들이 출연해 뷰티쇼, 쿡방 등 다양한 미디어 콘텐츠와 K쇼핑 인기 상품을 결합한 형태로 실적 및 시청자 호응 측면에서 긍정적 반응을 이끌어내며 올해 3월 시즌 4를 선보일 예정이다.

2017년 7월 K쇼핑 최초의 자체 브랜드이자 T커머스 업계 최초 여행용품 자체 브랜드인 ‘온더트립(On the Trip)’을 선보였다. 여행에 대한 관심과 ‘나를 위한 소비’를 추구하는 욜로(YOLO) 트렌드를 겨냥해 K쇼핑 상품기획자(MD)가 직접 참여해 상품 기획 과정부터 디자인, 부자재까지 꼼꼼히 따지고 엄선한 결과 좋은 반응을 이끌어냈다. 2018년에는 패션 등 다양한 카테고리의 PB상품을 출시할 계획이다.

K쇼핑은 온라인 쇼핑 시장의 성장과 신선하고 건강한 먹거리에 대한 고객의 니즈에 주목했다. 2017년 3월 농수특산물 온라인 전문 매장 ‘K쇼핑 파머스’를 론칭했다. ‘생산자 실명제’를 통한 품질 보증과, 중간 유통단계 없이 산지에서 생산된 신선식품을 그대로 무료 배송해 고객이 안심하고 구매할 수 있도록 했다. 그 결과 K쇼핑 파머스 운영 전 대비 론칭 후 한 달 간 신선식품 판매수량이 980% 증가하는 등 우수한 판매 성과를 기록했다. 2017년 연 내 목표 대비 158% 증가한 실적을 달성했다. 올해에는 유기농 상품 확대, 특정상품 사전예약제 도입 등 서비스 고도화를 진행할 계획이다.

이 외에도 K쇼핑 단독브랜드 및 단독상품을 확대하고 중소기업 신상품을 지속 발굴하며 상품력을 강화해나갈 전망이다. K쇼핑 온라인 경쟁력 강화를 위해 식품, 생활, 패션, 가전 등 대표 상품군 또한 육성한다.

K쇼핑은 공익성을 추구하고 착한 소비를 장려하는 ‘3자간의 동행’이 가능한 프로그램을 운영하고 있다. 2017년 9월 새롭게 선보인 K쇼핑의 ‘동행관’은 취약계층 혹은 지역주민의 삶의 질 향상에 힘쓰는 ‘사회적 기업’에게 유통 채널을 제공해 판매 증진을 돕고, 소비자에게 우수품질의 제품을 제공할 수 있는 프로그램이다.

또 임업 농가 경제 활성화에 기여하고자 한국임업진흥원과의 MOU를 체결하고 우수한 임업 및 임산업 상품을 발굴하는 기획 프로그램 ‘3촌의 명품밥상-산촌편’을 론칭했다. 고객들이 신뢰할 수 있는 다양한 지역 먹거리를 발굴하는 것은 물론, 지역 생산자가 TV채널 등 판로를 넓혀갈 수 있도록 지원함으로써 지역농가와의 상생에도 적극 힘쓰고 있다.

◇K쇼핑 고객만족 차별화

K쇼핑은 업계 최고 수준의 콜 응대력과 상담품질, 우수한 고객 상담 서비스를 인정받아 지난해에 이어 2년 연속으로 콜센터품질지수 T커머스 부문 1위를 수상했다. 특히 고객인식 1등, T커머스 1등을 목표로 고객이 감동할 수 있는 서비스, 상담사가 행복한 콜센터를 위해 탄력적 상담 인력 관리, 24시간 출동 서비스, 고객감동 해피레터 등을 운영하며 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

또 K쇼핑은 고객들이 원하는 시간에 편리하고 안전하게 택배 물품을 수령할 수 있도록 서울시와 MOU를 체결하고 ‘여성안심택배 서비스’를 도입했다. 최근 콜센터 상담사들에게 ‘대화형 쇼핑’ 서비스에 걸맞은 전문 교육을 제공하고 24시간 전문 상담사를 배치해 신속한 VOC 대응이 가능하도록 했다.

2017년 7월 자체 방송 제작 및 편집, 송출 환경이 갖춰진 ‘K쇼핑 미디어센터’를 통해 방송 인프라 및 인력을 강화해 세트의 다양화, 제작 편수 증대, 영상 제작 포맷의 다양화 등 방송 영상 소구력을 지속 강화할 예정이다. 또 중소기업 및 소상공인 등을 포함한 협력사들에게 우수한 방송 환경을 제공해 고객과 함께 성장하는 K쇼핑으로 거듭날 전망이다.

2018년 1월부터는 기존 스카이라이프 21번에서 4번으로 채널을 전격 이동했다. K쇼핑은 한 자릿수 채널 진입을 통한 시청자 접점 확대로 업계 선두 기업으로서의 채널 경쟁력을 더욱 강화해 나갈 계획이다.

 [email protected]