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씨티그룹 CEO "콜센터 직원, AI로 대체될 가능성 높아"

등록 2019.02.19 09:59:05

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씨티그룹 CEO "콜센터 직원, AI로 대체될 가능성 높아"


【서울=뉴시스】 안호균 기자 = 마이클 코뱃 씨티그룹 최고경영자(CEO)가 미국 은행에 근무하는 "수만명의" 콜센터 직원이 인공지능(AI) 등 기계로 대체될 가능성이 높다는 전망을 내놨다.

코뱃 CEO는 18일(현지시간) 보도된 파이낸셜타임스(TF)와의 인터뷰에서 "데이터, AI, 프로세스의 디지털화를 고려할 때 우리는 (콜센터 업무 디지털화로) 고객의 경험을 개선할 수 있을 뿐 아니라 비용도 적게 지출할 수 있을 것"이라고 말했다.

그는는 얼만큼의 콜센터 일자리가 줄어들지에 대해서는 자세히 설명하지 않았지만 은행 카드 교체와 같은 30개의 일반적인 고객들의 요구 사항은 대처하기가 매우 쉽다고 언급했다.

다만 코뱃 CEO는 콜 센터에서 완전히 사람을 없앨 계획은 없다고 밝혔다. 그는 "언제나 여러분들이 문제를 해결하는데 도움을 줄 누군가가 있어야 하는 일들이 있다"고 설명했다.

이달 초 BB&T와 선트러스트가 합병 계획을 발표한 이후 소매금융 부문 '빅뱅'이 예상되는 상황에서도 새로운 합병에는 참여하지 않겠다는 입장을 밝혔다.

코뱃 CEO는 "BB&T와 선트러스트의 합병은 기술에 투자하고 실행할 수 있는 규모를 갖출 필요성에 의해 추진됐다"며 "우리는 이미 규모를 갖추고 있고 우리가 참여하는 시장과 우리의 고객 기반에 만족하고 있다"고 말했다.

씨티가 미국 은행 중 중국에서 가장 활발하게 활동하고 있지만 미중 무역갈등으로 큰 타격은 입지 않을 것으로 전망했다.

그는 "중국은 콩이 필요하고 쇠고기와 돼지고기도 필요하다. 중국은 원자재를 수입해야 한다. 우리가 관세를 매기더라도 그 콩의 공급망은 미국에서 브라질이나 아르헨티나로 옮겨간다. 우리는 그 곳에서도 사업을 운영하고 있다. 교역로를 바꿔도 수요는 사라지지 않는다"고 강조했다.

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