아시아나항공, 챗봇으로 항공권 결제까지 가능

항공권 예약·결제, 맞춤형 여행지 추천 기능 도입

예약센터 연결시 대기시간 등 고객불편 해소 기대

【서울=뉴시스】김종민 기자 = 아시아나항공(사장 한창수)이 인공지능(AI) 챗봇 '아론(Aaron)'의 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전을 선보였다.

아시아나항공은 기존 단순 정보 조회 중심의 기능을 개선해 ▲항공운임 확인 ▲항공권 예약 및 결제 기능을 도입했으며, 여행지를 고민하고 있는 고객에게 적절한 여행지를 추천하는 ▲여행지 추천 메뉴를 추가했다.

이번 개편을 통해 챗봇 서비스를 이용하는 고객은 항공운임 확인 후 곧바로 항공권 예약 및 결제를 진행할 수 있게 됐다. '아론'의 안내에 따라 왕복/편도, 탑승일, 구간 등의 정보를 입력하면 선택한 여정의 최저가 운임이 표출되며, ‘항공권 구매하기’ 버튼을 클릭해 상세 일정 및 탑승자 정보를 입력한 후 결제하면 항공권 구매까지 한번에 이뤄지는 방식이다.

아울러 새롭게 선보이는 여행지 추천 메뉴는 여행을 원하는 계절, 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 '아론'이 제시하는 질문에 답변을 하면 선택에 맞는 여행지를 추천하며, 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공한다.

'아론'은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 ‘AAR’ 과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 ‘ON’의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다.

또 '아론'은 아시아나IDT와 마이크로소프트(Microsoft Corporation)가 협업하여 마이크로소프트 클라우드 플랫폼 ‘애저(Azure)’와 인공지능(AI)기반의 자연어 처리 서비스 ‘루이스(LUIS : Language Understanding Intelligent Service)’를 활용해 개발됐다. 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p향상돼 높은 수준의 성공율을 보이고 있다.

아시아나항공 챗봇 서비스는 카카오톡, 페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 App 등의 채널을 통해 만나볼 수 있으며, 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰(Galaxy S9, S9+, Note9 한정) 내 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공해 고객과의 접점을 넓혔다.

아시아나항공 관계자는 “이번 챗봇 서비스 개편을 통해 간단한 문의 뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결없이 편리하게 이용가능 하게 되었다”며 “예약센터 연결시 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

한편, 아시아나항공은 그룹사 IT시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 챗봇 서비스 최초 도입 및 개발 과정을 함께 했으며, 향후 추가적인 서비스 고도화 및 유지보수에도 긴밀히 협의할 예정이다. 아시아나IDT는 항공산업 분야 시스템 구축 노하우를 바탕으로 챗봇 개발시 여객시스템 연동을 통한 예약 · 스케줄 · 운임 조회 및 항공권 구매 기능 등을 개발했으며, 향후 빅데이터 · 인공지능 · 사물인터넷 등 신기술 기반 다양한 서비스 적용을 위해 준비 중이다.

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