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[주목! 이사람]조세원 야놀자 브랜드경험총괄 "마음 편히 쉬는 경험을 드립니다"

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등록 2019-04-10 10:55:00
"숙박에 대한 고객 만족도 높이고 경험 개선하는 역할"
라이프스타일 '헤이', 여행 트랜드 유연하게 담아낸 공간
야놀자송, 놀춤으로 숙박여가플랫폼 이미지 자리매김
작년 누적 예약 1500만건 돌파, 월 거래액 1000억 넘어
"일상으로 돌아갈 힘을 만드는 공간 만드는 것이 목표"
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【서울=뉴시스】 전진환 기자 = 신개념 여가 라이프스타일 호텔 브랜드 '헤이(heyy)'를 도입한 야놀자의 조세원 브랜드경험총괄(CBEO)이 4일 오후 서울 강남구 야놀자 본사에서 뉴시스와 인터뷰하고 있다. 2019.04.10. amin2@newsis.com

【서울=뉴시스】이국현 기자 = "야놀자를 통해 숙박업소에 방문한 사람들이 '예쁘고 좋았다'는 평가는 물론 '사진보다 달리 작고 불편했다' '실망했다'는 평을 올립니다. 야놀자는 중개만 했는데 야놀자의 이미지에도 타격이 있어요. 지금부터는 야놀자를 통해 예약했더니 '마음 편히 쉬었다' '신나게 놀았다'는 경험을 만들어갈 계획입니다." 

글로벌 여가 플랫폼 기업 야놀자 조세원(41) 브랜드경험총괄(CBEO)은 뉴시스와 인터뷰를 통해 이같이 밝혔다. 야놀자는 지난해 하반기 '브랜드경험총괄'이라는 생소한 직함을 만들고, 오프라인 사업의 마케팅과 브랜드경험을 조 전무에게 맡겼다. 그는 렉서스, 코카콜라, 현대자동차 등 브랜드를 담당하는 광고 대행사 AE, 구글의 미디어&엔터테인먼트 인더스트리 매니저를 거쳐 미국 구글 본사에서 일하다가 지난 2016년 야놀자 마케팅 총괄(CMO)로 자리를 옮겼다.

 조 총괄은 "단순히 예약을 위해 야놀자를 찾는 것이 아니라 여행을 잘 즐기기 위해, 좋은 방에서 편안히 쉬기 위해 야놀자를 찾는다"며 "오프라인에서는 입실에서 퇴실까지 어떤 것을 경험하는 지가 가장 중요한 마케팅이다. 좋은 경험이 재방문을 이끄는 만큼 고객 만족도를 높이고 브랜드 경험을 개선하자는 차원에서 브랜드경험총괄을 신설했다"고 밝혔다.
 
야놀자 오프라인 사업은 프랜차이즈 사업법인 '야놀자F&G', 야놀자 건설시공 담당 '야놀자C&D', 숙박 관련 비품, 린넨, 매트리스 개발 및 유통, 야놀자에서 교육사업을 담당하는 야놀자 평생교육원 등으로 이뤄졌다. 

 지난 2011년 국내 최초로 중소형 숙박 프랜차이즈를 도입하고, '헤이', '에이치에비뉴', '호텔야자', '호텔얌' 등 호텔 브랜드를 운영해 왔다. 지난해 하반기에는 부산·경남 지역 최대 호텔 브랜드 더블유디자인그룹(WNH)을 인수해 '하운드', '브라운도트', '넘버25'까지 총 7개의 호텔 브랜드를 보유하고 있다. 점포 매입부터 리모델링, 온라인 마케팅, 운영 교육, 인력 채용 지원 등까지 원스톱 지원한다. 2017년부터는 복합문화공간 구성에도 힘을 쏟고 있다.
 
야놀자가 온라인 플랫폼을 넘어 오프라인 공간 플랫폼까지 확장한 것은 열악한 국내 중소형 숙박시장의 현실에서 출발했다. 대규모 특급 호텔은 마케팅 조직이 있지만 중소형 숙박업은 대부분 자영업들이 운영하며 밀레니얼 세대의 부상, 취향의 다변화, 온라인 플랫폼 발달에 따른 변화를 수용하지 못하고 있다.

조 총괄은 "해외에서는 중소형 숙박이 프랜차이즈 형태로 운영되는 것과 달리 국내에서는 중소형 숙박에 대한 기대가 거의 없다"며 "개별 점주들이 하기 어렵다면 야놀자가 숙박 시장 상황과 시장 트랜드를 연구하고, 규모의 경제를 만들거나 연구개발(R&D) 등을 통해 솔루션을 찾는 역할을 맡아야 한다"고 밝혔다. 
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◇라이프스타일 브랜드 헤이는 실험 중

 대표적인 실험이 14년간 노하우와 데이터를 집결해 만든 라이프스타일 브랜드 '헤이(heyy)'다. 헤이는 야놀자가 추구하는 '글로벌 R.E.S.T. 플랫폼'을 아우르는 '재충전(Refresh), 오락(Entertain), 숙박(Stay), 여행(Travel)' 키워드 콘셉트를 담았다. 지난해 8월 강원도 춘천에 1호점 '헤이, 춘천'을 오픈한 데 이어 올해 3월 헤이, 서귀포' 문을 열었다.

조 전무는 "가격이 저렴해 기대조차 할 수 없는 숙소가 아니라 '좋은 경험'을 선사할 수 있는 숙소가 필요하다"며 "헤이는 시각적인 편안함은 물론 촉각적인 부분까지 신경을 썼다. 몸에 닿는 침대는 물론 주변 가구 등에 오가닉 자재를 많이 쓰고, 빨갛고 어두컴컴한 분위기보다는 자연광에 가까운 조명을 통해 편안한 휴식에 초점을 맞췄다"고 밝혔다. 

지역 특성을 감안해 '헤이, 춘천'의 블랭크는 물결 무늬로, '헤이, 서귀포'는 현무암 모양의 블랭크를 만들었다. "헤이가 어떤 상품이라고 규정되기보다는 공백을 통해 어떤 것을 기대할 수 있다는 공감대가 형성됐으면 한다"는 취지에서다. 새로운 여행 트렌드를 유연하게 담아내고, 숙박 본질의 가치를 위한 새로운 실험을 이어가고 있는 것과도 맞닿아 있다. 

고객 특성에 맞춘 부대시설과 프로그램도 마련했다. 예컨대 헤이 서귀포의 경우 제주도 대표 바이크 투어 업체가 만든 '바이크트립'을 입점해 자전거 대여 서비스와 투어 프로그램 등을 운영한다. 원데이 클래스 상품은 물론 아웃도어 클래스를 운영하고, 편도 반납이 가능한 쏘카존도 배치했다.

조 총괄은 "카카오택시가 시장을 석권하고 다른 대안이 떠오르지 않은 정도로 강력한 넘버원 자리를 지켰지만 준고급 택시 호출 서비스 '타다'가 나왔을 때 '우리가 원했던 게 바로 이거야'라는 반응이 나왔다"며 "야놀자 앱이 카카오택시와 같은 플랫폼 역할을 한다면 야놀자F&G는 '타다'가 될 것이다. 더 좋은 투숙 경험을 기대할 수 있을 것"이라고 밝혔다.

야놀자는 프랜차이즈 호텔에 최신 기술을 접목한 서비스도 선보이고 있다. 지난해 6개 호텔, 700여 객실에 KT의 AI 기술을 집약한 '기가지니 호텔' 서비스를 제공하고 있다.'헤이'에서는 24시간 운영되는 키오스크 시스템을 도입해 번거로운 프론트 수속 없이 셀프 체크인을 가능하게 했다. 아울러 인공지능(AI) 숙박플랫폼 개발을 위한 방안도 모색하고 있다.
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【서울=뉴시스】 전진환 기자 = 신개념 여가 라이프스타일 호텔 브랜드 '헤이(heyy)'를 도입한 야놀자의 조세원 브랜드경험총괄(CBEO)이 4일 오후 서울 강남구 야놀자 본사에서 뉴시스와 인터뷰하고 있다. 2019.04.10. amin2@newsis.com
◇'야놀자송'으로 모텔앱 이미지 벗고, 숙박여가 플랫폼으로

미국 구글 본사를 떠나 당시 이름도 들어보지 못했던 야놀자에 들어온 지 4년차. 그는 "구글이라는 우산은 안전하고, 안락했다"고 떠올렸다. 하지만 그는 "구글이라는 조직 없이 마케터로 10년, 20년 후 성장할 수 있을까"를 쉴 새 없이 고민했다. 놀이 문화를 이끌어 가겠다는 이수진 야놀자 대표의 설득은 결국 그의 마음을 움직여 스타트업으로 이끌었다.

그는 "당시 야놀자 직원이 200명에 불과했고, 정체성도 숙박앱에서 머물러 있었다. 모바일 예약도 지금만큼 활성화되지 못했다"며 "지금은 온라인을 넘어 오프라인까지 확장했고, 야놀자 브랜드에 대한 사회적 인식이 많이 바뀌었다. 레저 분야 역시 디지털화를 가속화하고 성장 가능성도 크다"고 밝혔다.

특히 야놀자는 지난해 여름 EXID의 하니를 주인공으로 중독성 있는 '야놀자송'과 '놀춤'이 돌풍을 일으키며 깨지지 않을 것 같았던 모텔 이미지를 벗고 숙박·여가 플랫폼으로 자리매김했다. 조 총괄은 '일요일은 내가 짜파게티 요리사'처럼 무조건 반사에 가까운 마케팅 방안을 찾다가 '야놀자송'과 춤을 기획했다.

그는 "캠페인이 끝나고 사람들이 유튜브에서 패러디 영상을 올리고, 춤을 따라 췄다. 웹툰 작가들이 응용하거나 개그콘서트에도 나왔다"며 "야놀자송과 놀춤이 광고가 아닌 놀이 문화의 일부로 흡수됐다. 야놀자가 하고 싶은 말이 브랜드 이미지로 새롭게 다가왔다"고 밝혔다.

지난 1년 야놀자 누적 예약은 1500만건을 넘었다. 야놀자는 2초에 1건씩, 매월 평균 125만건에 달했다. 여행서비스 중 최초로 구글플레이 1000만 다운로드를 돌파했고, 애플 앱스토어 '2018년을 빛낸 최고작'에 선정되기도 했다. 월간 거래액 1000억원을 넘었다. 

그는 "부담 없이 잠깐씩 누릴 수 있는 여행이 뭔지 생각할 때 야놀자 앱을 켜고 초특가 할인전, 기획전을 보면서 놀러가고 싶은 결심을 쉽게 해주는 것이 야놀자의 역할"이라며 "놀러 가기 쉽고, 갔더니 기대했던 것 만큼 좋다, 힐링이 되고 리프레시 된다는 느낌을 주면서 일상으로 돌아갈 힘을 만드는 공간을 만들고 싶다"고 밝혔다.


lgh@newsis.com
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