KTH, 금융권에 AI 빅데이터 분석 CS 솔루션 공급

CS솔루션 '데이지 TA', 금융권 고객센터 구축

상담 통화를 문자로 자동 변환…민원 유형, 고객 감성 등 분석

【서울=뉴시스】오동현 기자 = KTH는 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기술에 기반을 둔 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 앞세워 금융권 고객센터 솔루션 시장에 진출한다고 12일 밝혔다.

데이지 TA는 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화내용을 문자로 자동 변환하고 분석해 통화품질 관리 및 서비스를 개선하는 CS(Customer Satisfaction) 솔루션 시스템이다.

고객사는 STT(Speech to Text) 기술을 통해 고객이 상담원과 전화로 나눈 대화 내용을 문자로 자동 변환한 후 KTH가 개발한 DAISY TA 솔루션을 통해 대량의 데이터를 수집 및 가공해 실시간 이슈 파악 및 직관적인 맞춤형 통계와 인사이트를 제공받을 수 있다.

또 ▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통해 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능하다.

특히 금융권의 경우 불법추심 등 판매 금융상품에 대한 고객상담이 문제없이 이루어졌는가를 상시 모니터링 할 수 있게 제공한다.

정훈 KTH ICT부문장은 "데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술"이라며 "최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, STT, TA, 챗봇 등 ICT 핵심기술을 연계해 더욱 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정"이라고 말했다.


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