델타항공 '일반석 기내식 업그레이드' 왜?…"美 1위도 방심 못하는 항공 환경"

31일 '레스토랑식 기내 서비스 런칭 기념 기자간담회'

"'피시 올 치킨'보다 인간적인 서비스…고객 만족 차원"

업계 "경쟁 심화하며 1위도 방심 못 해, 미래 위한 투자"

【서울=뉴시스】델타항공이 11월5일부터 전 국제선에서 새로운 메인 캐빈 기내식 서비스를 선보인다. 사진은 델타항공 메인 캐빈석 탑승객들이 고를 수 있는 에피타이저, 메인 메뉴. 2019.10.31. (사진=델타항공 제공)

【서울=뉴시스】고은결 기자 = 델타항공이 11월부터 한층 다양해진 일반석 기내식을 선보인다. 비즈니스석과 완전히 동일한 메뉴는 아니지만, 웰컴드링크-에피타이저-메인 메뉴-디저트 순으로 제공하며 서비스폭을 확대한다.

김성수 델타항공 한국 대표는 31일 인천공항 LSG스카이셰프코리아 지점에서 열린 '델타항공, 레스토랑식 기내 서비스 런칭 기념 기자간담회'에서 "고객 만족을 위한 투자로 11월5일부터 전 국제선에서 새로운 메인 캐빈 기내식 서비스를 선보인다"고 말했다.

델타항공은 1만4000시간에 달하는 비행에서 1800명 이상의 고객 설문조사, 24명의 승무원으로 구성된 기획팀의 아이디어와 현장 피드백을 통해 이같은 서비스를 완성했다고 설명했다.

이에 따라 기내식 1인당 원가 상승도 필연적이다. 미국 1위 항공사인 델타항공은 협력사 공동운항을 포함해 매일 1만5000편 이상의 항공편을 운항한다. 델타항공이 운항하는 보잉777-200ER 기종의 경우 메인 캐빈은 220석 규모다.

【서울=뉴시스】김성수 델타항공 한국 대표. 2019.10.31. (사진=델타항공 제공)

델타항공은 '고객 만족'을 위해 이 같은 서비스 개선을 실시했다고 설명했다. 김성수 대표는 메인 캐빈석 기내식 서비스 확대에 대해 "여행에 인간적인 면을 가져오고 싶었기 때문"이라고 말했다.

이어 "기존에는 메인 캐빈석에서 식사를 제공할 때 '피시 올 치킨(fish or chicken)?'이라고만 물었지만, 앞으로는 비즈니스석이나 식당 서비스처럼 에피타이저, 메인 코스, 디저트 하나하나 물어보게 된다"며 "고객만족도와 고객 로열티에 투자한다는 개념"이라고 설명했다.

델타항공에 따르면 현재 한국, 미국의 항공사 중 일반석에서도 이같이 세분화된 기내식을 제공하는 항공사는 없다. 델타항공 관계자는 "메인 캐빈 기내식 서비스 확대에 따른 운임 상승 여지는 없다"고 말했다.

업그레이드된 메인 캐빈 기내식은 기존 1가지 에피타이저에서 2가지 에피타이저 중 1개를 고를 수 있다.

에피타이저와 메인 메뉴에 들어가는 재료도 기존 사용하던 재료보다 고급화했다고 한다. 디저트로는 하겐다즈 아이스크림이 추가됐고, 목적지에 도착하면 내리는 탑승객들에게 작은 초콜릿을 작별 선물로 준다.

델타항공의 이같은 서비스 확대에 대해 항공업계는 흥미롭다는 반응이다.

한 항공사 관계자는 "기내식 원가 상승을 고려했을 때 쉽지 않은 결정이었을 것 같다"면서 "다만 실질적으로 추가되는 메뉴는 디저트 정도 같은데, 델타항공 정도의 회사면 대량 구매를 통해 부담이 크지 않았을 수 있다. 비용보다 큰 마케팅 효과를 얻을 수도 있는 셈"이라고 평가했다.

델타항공이 미국 1위 항공사지만, 갈수록 경쟁이 심화하는 항공 시장에서 차별화를 위해서 나쁠 것 없는 선택이란 분석도 나왔다.

또 다른 관계자는 "델타항공이 수 년 전만해도 유나이티드항공과 미국 시장 1위를 두고 경쟁하지 않았느냐"며 "중동항공사 등의 공세도 거세지는 등 경쟁사가 늘어나는 상황에서 1위도 안심할 수 없다"고 설명했다.

실제로 중동 항공사들은 막대한 국가 보조금을 발판으로 국제 노선을 확장하며 단기간에 전 세계 시장을 잠식했다. 에미레이트항공은 2018년 기준으로 국제 여객 및 화물 수송 모두 세계 1위를 기록했으며 2003년에 설립된 UAE의 신생항공사인 에티하드항공도 국제여객 14위, 국제화물 수송 25위로 급성장했다.

앞선 관계자는 "델타항공은 대한항공과의 조인트벤처로 아시아 수요도 더 끌어오려 하는데, 이런 상황들을 종합했을 때 투자 개념으로 나쁘지 않은 선택"이라고 말했다. 델타항공은 대한항공과 지난해 5월부터 태평양 노선 조인트벤처 협력을 이어오고 있으며, 향후 인천국제공항을 아시아 공략의 허브로 삼는다는 방침이다.


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