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서울시, 행정전화 녹음 전 부서 확대…전화응대 직원 보호

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등록 2019-12-14 09:00:00
시청 전직원 전화녹음 가능…버튼 누르면 안내 후 자동녹음
저장 위한 장치 가격 하락해 별도 예산 편성없이 확대 시행
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【서울=뉴시스】서울시청 청사. 2019.04.02. (사진=뉴시스DB)
[서울=뉴시스] 하종민 기자 = #1. 서울시청에서 근무하는 A 공무원은 며칠 전 황당한 경험을 했다. 일반전화로 걸려온 전화를 받자마자 아무런 이유 없이 욕설이 쏟아진 것이다.

'무슨 일로 전화를 하셨냐'는 공무원의 질문에는 아무런 대답도 없이 약 1시간 동안 비난과 욕설, 폭언이 이어졌다. 해당 공무원은 전화를 끊은 후 한동안 업무에 집중하지 못한 채 자리에만 앉아 있었다.

#2. 시청 또 다른 B공무원은 야근 중 전화 한 통을 받았다. 50~60대로 추정되는 여성이 전화를 걸어온 것이다. 그는 '자식들이 출가하고 남편과 사별해 무섭다'며 3시간 동안 전화를 끊지 않았다. 결국 B공무원은 이날 야근을 했지만 정작 자신의 일은 마치지 못했다.

서울시는 최근 행정업무 관련 전화민원이 지속적으로 증가하고 있고 민원인의 잦은 폭언 등으로 녹취기능을 요청하는 직원이 늘어남에 따라 2020년 1월 1일부로 행정전화 녹음 기능을 서울시청 내 전직원에게 확대한다고 14일 밝혔다.

그동안 행정전화 녹음 기능은 일부 민원담당 부서와 개별 신청인만 사용했다. 녹음파일 역시 보관 기관이 명문화되지 않아 제대로 관리되지 않았다.

내년 1월 1일부터는 시의 행정전화 녹취 및 운영 개선에 따라 전직원의 행정전화 녹음이 가능해진다. 녹음파일 보관 기관도 관련규정에 따라 보관된다.

시의 행정전화 녹음 기능은 전화 중 통화자가 녹음기능 버튼을 누르면 기계음으로 녹음 시행 안내방송이 나간다. 이후 통화 내용은 자동으로 녹음돼 저장된다.

현재 개인정보보호법 제15조제1항제6호에 따르면 '개인정보처리자의 정당한 이익을 위해 필요한 경우로서 명백하게 정보주체의 권리보다 우선하는 경우 개인정보수집(녹음)이 가능하다'고 나온다.

통신비밀보호법 제3조에도 공개되지 아니한 타인간의 대화 녹음·청취는 불가하지만, 공무원 자신이 포함된 민원인과의 대화·전화는 녹음이 가능하다고 명문화되어 있다.

시 관계자는 "현재 본청 전 부서에 전직원 녹음기능 사용 안내 공문을 발송했다"며 "행정전화 녹음 기능을 위한 시스템 작업에는 약 15일 정도 소요될 것"이라고 말했다.

그는 "녹음 파일 관리는 행정안전부의 '공직자 민원응대 매뉴얼'에 따라 영상정보처리기기(CCTV) 설치·운영 방법에 준하여 개인정보보호법에 맞도록 관리된다"며 "녹음 파일을 저장하기 위한 하드디스크 가격도 워낙 낮아 예산도 따로 편성하지 않아도 된다"고 밝혔다.

향후 시는 전직원 행정전화 녹음기능 사용에 따른 녹취시스템 용량 증가 등을 주기적으로 확인해 용량이 부족할 경우 저장장치를 추가 마련하는 등 대책을 세울 계획이다.


◎공감언론 뉴시스 hahaha@newsis.com
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