'악성민원 꼼짝마'…서울 초중고에 악성민원 대응 매뉴얼 배포

 서울교육청, 악성민원 대응 매뉴얼 마련

【세종=뉴시스】백영미 기자 = 서울시교육청은 악성민원 대응 매뉴얼을 초중고 전체 학교와 산하기관 등에 배포했다고 23일 밝혔다.일부 민원인의 성희롱·폭언·욕설 등으로 행정기관의 업무에 지장이 초래되고 직원들에게 정신적 고통을 주는 사례에 체계적으로 대응하기 위한 것이다.

 이 매뉴얼은 폭언, 욕설, 협박, 성희롱, 반복민원, 억지주장, 상담불만 등 유형별 악성민원에 대한 처리순서, 대응요령, 법적 대응절차, 관련 법령, 구체적인 대화 예시문 등을 담고 있다. 구체적으로 방문민원과 전화민원으로 나눠 대응 방법을 제시하고 있다.

 욕설·고성·협박 등 폭언의 경우 전화 민원과 방문 민원을 막론하고 정상적인 방식으로 민원을 제기할 것을 유도하도록 하고 있다. 이후에도 폭언이 지속되면 ▲폭언 자제 요청 ▲담당 팀장의 진정 유도 ▲녹화·녹음 고지 ▲공무집행방해죄 등에 따른 법적조치 구두 경고 등의 과정을 밟도록 안내하고 있다.

 민원인의 성희롱 발언, 폭력과 기물파손, 위험물 소지, 자해 등 민원인과 담당 공무원이 위험에 노출될 수 있을 경우에는 ▲즉시 경고·녹화·신속제지 ▲상담 종료 ▲경찰 신고 등으로 신속하게 대응하도록 했다.

 서울시교육청 관계자는 "악성민원 대응 매뉴얼이 마련됨에 따라 일선 기관의 행정력 낭비를 방지하고 민원담당 공무원의 심리적 부담을 덜어줄 수 있길 기대한다"고 밝혔다.

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