[쇼핑 만족도]온·오프라인 격차 커..."전통시장·골목상권 경쟁력 제고 시급"

온라인 쇼핑 만족도는 상향 평준화...오프라인은 큰 격차
뷰티샵·복합쇼핑몰 만족도 높고, 전통시장·상점은 낮아
유통社 영업제한한다고 만족도 낮은 전통시장으로 안가
자체 경쟁력 향상 통해 고객 만족도를 높이는 것 시급

【서울=뉴시스】김종민 기자 = 온라인은 쇼핑 만족도가 상향 평준화됐지만 오프라인은 채널간 격차가 커진 것으로 나타났다.

또 오프라인 매장 가운데 체험마케팅을 적극 펼치는 뷰티숍류의 매장 만족도가 가장 높았으며 재래시장, 동네슈퍼마켓, 노점·상가내 상점 등 영세 점포의 만족도는 떨어졌다.

23일 소비자 조사 전문기관인 컨슈머인사이트와 한양대학교 유통연구센터는 지난 6개월간(2017년7~12월)의 ‘상품구입 행태 및 변화 추적조사’ 결과를 발표하고 "만족도 측면에서 골목상권의 미래는 밝아보이지 않는다"고 총평했다.

◇온라인 채널 고객 만족도…면세점 쇼핑몰 1위

지난 한달간 온라인에서 상품을 구입한 적 있는 소비자에게 주로 이용한 채널의 ▲가격 및 혜택 ▲화면 디자인·UI ▲상품 다양성 및 품질 ▲배송 및 고객 서비스 ▲결제 편리성 등 5개 부문에 대해 만족도를 질문했다. 종합 만족도는 평균 676점(1000점 만점)이었다.

11개의 온라인 채널(개인쇼핑몰·대형마트 쇼핑몰·면세점 쇼핑몰·백화점 쇼핑몰·복합 브랜드 전문몰·단일 브랜드몰·소셜커머스·오픈마켓·온라인 직거래·해외직구·홈쇼핑) 중에서는 '면세점 쇼핑몰'이 695점으로 1위를 차지했다. 결제 편리성, 배송 및 고객 서비스 등 5개 부문 모두에서 높은 평가를 받았다.
 
이어 ▲백화점 쇼핑몰(693점) ▲홈쇼핑(686점) 순으로 상위 3개 부분이 온·오프라인 채널을 모두 갖춘 유통대기업의 몫이었다. 다음으로는 소셜커머스와 해외직구(각각 685점), 오픈마켓과 대형마트 쇼핑몰(675점) 순이었다. 개인간의 거래인 개인 쇼핑몰과 온라인 직거래는 평균과 40점 이상의 차이로 최하위권에 그쳤다.

70여개의 온라인 브랜드 중 60명 이상의 표본이 확보된 곳은 27개였으며 1위는 720점을 얻은 해외직구의 아이허브였다. 그 다음은 신세계 백화점 쇼핑몰(716점), 알리익스프레스와 현대백화점 쇼핑몰(각각 711점), GS홈쇼핑(710점) 순이다. 해외직구와 백화점 쇼핑이 최상위를 차지했다.

◇오프라인 채널 고객 만족도…복합 브랜드 전문매장 1위

 역시 같은 질문에 종합 만족도는 평균 655점(1000점 만점)으로 온라인보다 21점이 낮았다.

13개의 오프라인 채널(SSM·대형마트·동네 슈퍼마켓·길거리/상가내 상점·면세점·백화점·복합쇼핑몰·복합 브랜드 전문매장·단일 브랜드 매장·아울렛·전통재래시장·편의점·회원직접판매) 중에서 1위는 700점을 받은 '복합 브랜드 전문매장'이었다.

 이어 백화점(691점), 회원직접판매·방판(687점), 면세점(683점), 복합쇼핑몰(671점) 등의 순이었다. 오프라인에서 흔히 골목상권으로 불리우는 전통·재래시장, 동네 슈퍼마켓, 길거리·상가내 상점(노점)은 큰 차이로 최하위를 차지했다.

100여개의 오프라인 브랜드 중 60명 이상의 표본이 확보된 곳은 33개였으며 1위는 727점을 얻은 단일 브랜드매장 이니스프리였다. 이어 올리브영(710점), 신세계 백화점(707점), 스타필드(705점), 아리따움(698점) 등 순이었다. 20·30대 여성이 주 고객층이자 체험마케팅 중심의 뷰티숍이 높은 점수를 얻었다.

조사를 진행한 한양대학교 유통연구센터와 소비자조사 기관인 컨슈머인사이트 측은 "고객만족은 고객을 끌어들이기 보다는 지키는 효율적인 수단"이라며 "오프라인 채널의 고객 만족률이 낮다는 것은 앞으로 더 많은 고객을 온라인에 잃을 수 있음을 뜻한다"고 지적했다.

그러면서 "전통시장이 어려움을 겪는데는 그만한 이유가 있다. 점포환경, 주차, 결제 등의 측면에서 고객 지향적이지 못한 요소가 많기 때문"이라며 "대형마트 등 일부 오프라인 채널에 영업제한을 가한다고 해서 만족률이 낮은 전통시장을 찾아 쇼핑할 가능성이 커질 것으로는 보이지 않는다. 자체적으로 경쟁력을 향상해 만족도를 높이는 것이 무엇보다 시급하다"고 강조했다.

 [email protected]