동양생명, 고객신뢰도 제고 노력∙∙∙‘고객중심 경영’ 펼친다.

【서울=뉴시스】이승주 기자 = 동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 전사적으로 고객서비스 및 민원개선을 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼쳐 주목을 받고 있다.

동양생명은 고객신뢰도 제고를 위해 다양한 CS(Customer Satisfaction)교육지원 및 업무 환경도 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인교육 콘텐츠를 제공, 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다.

또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어집기·비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다.

이 같은 노력의 결과, 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index) 고객접점 부문’ 조사에서 생명보험산업 1위 기업에 선정됐다.

KSQI는 서비스품질에 대한 고객입장의 체감 정도를 나타내는 지수로 한국능률협회컨설팅 주관 아래 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준 평가결과를 공개하고 있다.

동양생명은 고객이 언제 어디서나 스마트폰을 이용해 손쉽게 업무를 처리할 수 있도록 모바일·사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스를 정비하여 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다.

우선 사고보험금 접수 후 24시간 내 처리율은 생명보험업계 최고 수준인 92% 수준이다. 2017년 말 기준, 동양생명의 보험금 평균 지급기간은 약 1.19일로 업계평균 대비 약 0.7일 빠르게 지급하고 있다. 또한 작년 8월 사고보험금 비내방 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향했고 회원가입 절차 필요 없이 본인 명의 휴대폰 인증으로 청구 가능 하도록 변경해 고객 편의성을 높였다. 또한 고객센터 내방 고객을 대상으로 설문 만족도 평가를 진행, 고객 의견을 적극 반영하고 있다.

2017년 6월부터 동양생명은 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 보험 청약시계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성, 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고 관리자의 감독 및 책임을 강화해 완전판매를 유도하고 있다. 또한 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다. 더불어 완전판매에 대한 온라인교육 신설, 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하고 있다.

상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다. 그리고 신계약해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 영업 현장 내 완전 판매 규정 강화, 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황을 확인할 수 있게 하여 근본적인 개선을 할 수 있도록 했다.

이를 통해 동양생명의 올해 6월까지 접수된 대외민원은 총 172건으로 지난해 상반기(227건) 대비 24.2% 감소했다. 보유계약 십만건 대비 대외민원 환산건수도 지난해 상반기 5.65건에서 올해 상반기 4.1건으로 27.4% 감소하는 성과를 냈다.

또한 동양생명은 가입계약에 따른 예상 보험금을 미리 조회해 볼 수 있는 '사고보험금 예상조회’ 시스템을 구축해 온라인 상에서 간편하게 사고 보험금 예상지급액을 조회할 수 있게 했다. 동양생명 홈페이지 '사고보험금 예상조회’ 화면을 들어가 계약 정보를 확인한 뒤 간단한 정보 입력하면 예상 사고보험금을 확인할 수 있다.

동양생명 관계자는 “’민원제로(0)’를 고객서비스 중요한 목표로 삼고 고객중심 경영을 실현해 나가겠다”고 말했다.

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