[위기의 홈쇼핑]홈앤쇼핑, '모바일쇼핑' 넘어 '스마트쇼핑'으로 진화 중

2013년 '모바일 퍼스트' 내걸고 서비스 론칭...시장 이해 바탕으로 고객층 확산에 집중

'모바일 2채널' '큐레이션 서비스' 등 진화하는 서비스에 주력

2015년 5월부터 '자사 모바일 앱 순 이용자수' 업계 1위

모바일 고객평가단 운영으로 편의성 제고...'유통업계 1위' 목표

【서울=뉴시스】김진아 기자 = 국내 온라인쇼핑 시장이 폭발적으로 성장하고 있다. 통계청에 따르면 지난 8월 온라인쇼핑 거래액은 9조500억여원, 지난해 동월 대비 19.6% 성장했다. 올해 3월 9조원 대에 진입한 온라인쇼핑의 확산는 모바일 쇼핑 거래가 확산되며 가속을 내고 있다. 9조원 대의 온라인쇼핑 거래액 가운데 63.2%가 모바일쇼핑에서 비롯되고 있어서다.

산업 전반의 측면에서는 청신호로 여겨지만 기존 산업으로서는 치명적일 수 밖에 없다. 특히 TV 등 전통 채널에 의지해 왔던 홈쇼핑 업계로서는 대안이 절실하다.

이 같은 상황에서 일찍이 모바일 시장의 가능성을 점치고 선두를 점한 홈앤쇼핑의 행보가 눈길을 끈다. 홈앤쇼핑은 '모바일 쇼핑'을 넘어 '스마트 쇼핑'으로의 진화를 꾀하고 있다.

시작은 2013년도였다. '모바일 퍼스트' 전략을 기치로 내걸었던 회사의 현재 매출은 홈쇼핑 업계를 넘어, 유통업 전체에서도 탄탄한 입지를 구축하기에 이른다. 홈앤쇼핑의 모바일 취급액 비중은 82%에 달하며, 애플리케이션의 경우 자사 순 이용자 순위에서도 2015년 5월부터 1위를 수성하고 있다.

◇'모바일'이란 선택과 집중..."시장을 이해하라"

홈앤쇼핑은 2013년 모바일 쇼핑을 론칭하며 '모바일 퍼스트' 전략에 집중해 왔다. 여기에는 홈쇼핑 시장에서 TV와 온라인 쇼핑의 경계가 모호해 질 것이라는 선제적 판단이 주효했다.

회사는 고객 층을 넓히기 위한 다양한 시도를 진행했다. 홈쇼핑 주요고객인 40·50대들도 모바일 앱을 통해 쇼핑을 즐길 수 있도록 지속적으로 쇼핑에 대한 안내를 실시했다. 이용의 편리성을 높이기 위해 서비스 앱에 대한 디자인도 직관적이고 단순하게 바꿨다.

'덤'으로 혜택도 얹었다. 홈앤쇼핑은 모바일로 주문시 10% 할인을 제공하고, 다시 10%를 별도로 적립할 수 있는 '텐텐 프로모션'을 진행했다. 모바일 비중을 늘리기 위한 노력이었다.

온라인 상 서비스를 더 빠르고 편리하게 구현할 수 있는 모바일의 장점도 극대화 했다. 홈앤쇼핑은 통상 소셜커머스·오픈마켓 등 이커머스(electronic commerce·전자상거래)에서 보편화 된 '특가 판매 서비스'도 도입했다. 고객이 매일 매일 새로운 상품을 할인가로 쇼핑할 수 있도록 하기 위해서다. 모바일 앱에서는 전시 기간·시간에 따라 ▲핫킬특가 ▲하루특가 ▲서브특가 등으로 구분된 상품이 소개된다.

이렇게 시작된 특가샵은 현재 월 평균 10억여원의 매출을 기록하며 모바일 쇼핑의 새로운 창구로 거듭나고 있다. 아울러 TV홈쇼핑에서 론칭 전 상품에 대한 호응도를 가늠할 수 있는 테스트베드 역할과 협력사의 판매확대 및 재고 소진을 위한 역할도 하고 있다.

【서울=뉴시스】홈앤쇼핑의 모바일 애플리케이션에서 제공하는 '큐레이션 서비스'를 활용한 쇼핑 화면. 2018.11.19 (자료=홈앤쇼핑 제공) [email protected]

◇나날이 진화하는 모바일 서비스

모바일쇼핑 이용객과 비중 확대의 바탕에는 해를 거듭할 수록 진화해 온 '서비스'가 있다. 홈앤쇼핑은 그 동안 ▲모바일 2채널 ▲큐레이션 서비스 ▲모바일 특가샵 ▲모바일 고객평가단 운영 ▲실적 기반 인기상품 추천 ▲음성검색 고도화 등 다양한 시도를 진행하며 접근성과 편의성 제고에 심혈을 기울이고 있다.

이 가운데서도 지난 7월 서비스를 시작한 모바일 전용 방송 서비스 '모바일 2채널'은 중소기업의 홍보 효과를 극대화시키고 상품에 대한 소개를 돕는 역할을 톡톡히 하고 있다.

모바일 2채널은 2개의 상품의 방송을 동시에 진행해 고객의 선택 폭을 넓혔다. TV쇼핑과  동일한 방식으로 쇼호스트가 TV상품 외 다른 상품도 소개한다. 구매는 TV쇼핑과 동일한 구성으로 가능하며, 10% 할인·적립도 적용된다.

모바일 2채널은 신규 론칭 상품을 우선 편성, 중소협력사의 입점기회를 넓히는 데 도움을 주고 있다. 아울러 TV방송이라는 기회를 얻기 어려운 상품들에게는 모바일 트래픽을 활용한 효과적인 홍보가 가능하다.

홈앤쇼핑은 빅데이터에 기반해 맞춤 상품을 추천하는 '큐레이션 서비스'도 운영하고 있다.

기존 서비스가 과거 구매이력 등 고객 행동에 기반한 분석·추천에 그쳤다. 하지만 홈앤쇼핑은 빅데이터를 기반으로 고도화된 알고리즘을 이용한 큐레이션 서비스를 선보였다.

이를 통해 각 고객의 라이프스탈·선호도 등의 데이터를 종합 분석한 뒤 ▲직접 본 상품 ▲관련 있는 상품 ▲관심 있을 것 같은 상품 등을 추천하도록 했다.

【서울=뉴시스】분석업체 코리안클릭이 9월 발표한 자료. 홈앤쇼핑 모바일 애플리케이션은 '자사 순이용자 수 순위'에서 ▲홈쇼핑 업계 1위 ▲종합 순위는 6위를 차지했다. 2018.11.19 (자료=홈앤쇼핑 제공) [email protected]

◇업계 넘어 유통업계 '모바일 강자'로

홈앤쇼핑은 모바일 퍼스트 전략에 대한 노력을 성공적으로 자평하고 있다. 모바일 쇼핑에 최적화된 인프라 구축과 고객의 니즈 파악에도 성공했다는 평가다.

회사는 이같은 성과가 양적·질적 성장에 기반을 두고 있다고 설명했다. 9월 분석업체 코리안클릭에 따르면 홈앤쇼핑 모바일 앱은 '자사 순이용자 수 순위'에서 ▲홈쇼핑 업계 1위 ▲종합 순위는 6위(11번가·쿠팡·위메프·티몬·G마켓 순서)를 기록했다. 홈쇼핑 앱 부문 순 이용자수는 2015년 5월부터 1위를 차지하고 있다.

특히 홈앤쇼핑 앱만을 사용하는 단독 이용률은 16.3%를 기록했다. ▲종합쇼핑몰 업계１위 ▲전체 커머스 업계 4위(11번가·쿠팡·옥션 순서)를 기록했다. 회사 측은 "고객들의 높은 신뢰도를 확인했다"고 설명했다.

모바일 시장을 넘어 유통업계의 강자로 서기 위해 끊임없는 고객 편의 제고에도 귀기울이고 있다. 홈앤쇼핑은 서비스 차별화와 편의성 제고를 위해 '모바일 고객평가단'을 운영한다.

월 1회 운영되는 평가단은 주 고객층인 40·50대 여성고객 10명 내외로 구성된다. 이들은 모바일 앱의 편의성 및 마케팅 만족도와 관련한 다양한 의견을 청취·반영하고 있다. 아울러 신규 서비스에 대한 ▲편리성 검증 ▲동종업계 서비스 활용도 등도 조사하며 동향을 살피고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 "빠른 성장 비결이 있다면 단연 '모바일'이다. 우리의 시도를 바라보던 기존 업체들도 이제는 따라오기 시작했다"며 "앞으로도 고객 신뢰 확보는 물론 유통업 전체를 선도하는 모바일 강자로 거듭날 것"이라고 말했다.

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