온라인 환불 2일로 단축...e커머스, 환불 속도전쟁 불붙나

11번가 안심환불 서비스 도입... 온라인 최초, 최단 기간

8개월간 시뮬레이션... 11번가 "비용 부담 있어도 추진"

고객만족도 상승, 소비자 유입 효과 있으면 확산 가능성

【서울=뉴시스】11번가의 안심환불 서비스 안내 공지

【서울=뉴시스】박미영 기자 = 11번가가 ‘안심환불 서비스’를 도입, 반품·환불 기간을 최소 2일로 단축했다.

반품·환불은 e커머스 시장에서는 상품력·배송 기간과 함께 중요 고객 서비스 정책이다. 배송전쟁에 올인하던 온라인 유통업계에서 ‘환불 속도 전쟁’에도 불이 붙을지 주목된다.

11번가는 반품 기간을 기존 8일에서 최소 2일로 당기는 ‘파격’을 감행했다. 2일 내 환불은 업계 최초다. 온라인시장에서는 최단 환불 기간이다.

기존에는 고객이 환불을 신청하면 반품된 상품을 수거 후 판매자에게 전달되고, 이어 판매자가 확인 후 반품 승인까지 여러 단계를 거쳐야 해 8일 가량이 소요됐다. 그러나 11번가 안심환불 서비스는 판매자를 거치지 않고 고객과 11번가가 직접 소통해 반품·환불 여부를 결정할 수 있어 시간을 단축한다.

11번가는 이 서비스를 도입하기 앞서 고객센터와 개발팀이 중심이 돼 TF를 조직하고 시뮬레이션을 진행했다.
 
시뮬레이션은 ‘먹튀’ 등 블랙컨슈머나 판매자의 책임 회피 등 부작용을 최소화 하기위한 사전 조치다. 또 이 서비스 도입에 드는 비용 규모와 감당할 수준인지에 대한 사전 논의와 검증을 거친 것으로 알려졌다. 고객이 고의로 환불을 요구할 수 있고 판매자가 회피할 경우 11번가가 모두 부담해야 하기 때문이다.

11번가는 아울러 개발 시스템도 교체했고 인력도 추가·재배치해 비용 부담을 안게 됐다. 최근 공격적 투자보다는 ‘안정적 운영’에 방점을 찍은 행보에서 벗어난다. 그러나 고객 만족과 직결되는 환불 반품 서비스만이라도 잘하자는 취지에서 내린 결정이라는 게 11번가 측의 설명이다.

업계는 11번가의 이번 시도가 연속성을 띨지 지켜봐야한다는 입장이다. 취지는 좋으나 블랙컨슈머 관리 등이 쉽지 않고 인력이나 반품 비 등 비용도 부담이기 때문이다.

티몬도 지난 2017년 ‘무제한 무료 반품’등 반품 서비스를 업그레이드 한 바 있지만 비용부담과 블랙컨슈머 등으로 인해 서비스를 완전히 종료한 바 있다.

그러나 업계는 ‘안심환불 서비스’에 대한 고객만족도가 높고 고객 유입으로 이어진다면 타업체들도 도입 가능성은 열어두고 있다.


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