이커머스업계, 이제는 반품전쟁..."무료로 가지러 갈께요"

빠른 배송에 무료 반품까지

고객 심적 장벽 낮춰 매출 증대

[서울=뉴시스] 이예슬 기자 = '빠른 배송'을 강조하던 이커머스 업계가 이제는 한 발 더 나아가 '쉬운 반품'까지 무기로 내세우며 서비스를 확대하고 있다. 반품이 귀찮거나 반품 비용이 아까워 살까 말까 망설이는 소비자들의 심적 부담을 낮춤으로써 채널의 영향력을 키우려는 심산이다.

11번가는 고객의 단순변심으로 인한 반품비를 지원하는 '11번가 반품보험' 서비스를 도입했다고 17일 밝혔다. 소비자가 반품할 때 배송비용을 보험사가 대신 지급하는 상품이다.

반품보험에 가입된 상품의 구매자가 반품하는 경우 11번가 지정택배로 반품을 신청하면 반품 배송비를 지불하지 않아도 된다. 단, 무료배송 상품을 반품할 경우 판매자가 부담한 초기 배송비에 대해서는 구매자가 지불해야 한다.

색상, 사이즈 교환 등으로 발생하는 반품 배송 비용 때문에 선뜻 온라인 구매를 결정하지 못하는 패션, 잡화 등 대표 상품군을 대상으로 서비스를 도입했다. 단순히 마음이 바뀌어 구매의사가 없어지는 경우는 물론이고, 원했던 색상이 아니거나 사이즈가 맞지 않을까봐 구매를 망설이는 소비자에게도 반품 비용을 최대 2500원 지원해 주기 때문에 고민없이 쇼핑할 수 있다.

컨슈머인사이트와 한양대학교 유통연구센터가 지난해 내놓은 '주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사'에 따르면 배송만족도를 6개 측면에서 평가한 결과 '교환/반품/환불 편리성'이 35.1%로 1위를 차지했다. 신속/정확성(16.4%)이 2위였다. 소비자들은 상품을 받는것은 물론 받고 난 후의 사후 처리도 중요하게 생각한다는 점을 알 수 있는 결과다.

쿠팡도 로켓와우멤버십 회원들에게 무료배송, 무료반품 서비스를 제공하고 있다. 사이즈에 민감한 패션상품의 경우엔 예외적으로 멤버십 회원이 아니더라도 직매입한 로켓배송 상품이면 30일 동안 무료로 교환과 반품을 해 주고 있다. 이커머스 채널에 앞서 홈쇼핑 업계는 아예 '무료 반품'을 영업 전략으로까지 삼아 성장한 바 있다.

유통업계 관계자는 무료반품에 대해 "소비자 입장에서는 반품으로 인한 번거로움이나 비용발생이 줄어들면 구매 허들이 없어지는 것이고, 판매자 입장에서는 허들이 낮춰져 구매 건수가 빈번하게 발생하면 매출증대를 기대할 수 있다"고 말했다.


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