"해외 온라인 쇼핑몰 상담 43%는 IT·가전…결제·배송 불만"

통관, 결제, 반품 관련 정보 제공 및 접근성 취약

[서울=뉴시스] 이국현 기자 = 해외 주요 온라인 쇼핑몰 관련 소비자 상담의 절반 가량이 정보기술(IT)·가전 품목으로 결제나 배송 관련 불만이 높은 것으로 나타났다. 한국소비자원은 한국어 서비스를 제공하더라도 국내에 특화된 정보가 충분하지 않을 수 있는 만큼 관세청 사이트, 국제거래 소비자포털 등을 통해 통관 정보나 해외직구 이용 시 주의사항을 숙지해야 한다고 제언했다. 

18일 한국소비자원에 따르면 지난 2018년부터 3년간 국제거래 소비자포털과 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담 691건 가운데 IT·가전 관련 상담이 43.4%를 차지했다고 밝혔다. 이어 식품·의약품 8.3%, 취미용품 8.3%, 의류.신발 6.9%, 가사용품 5.9%, 신변용품 3.5% 순으로 나타났다.

소비자 상담 이유로는 취소·환불·교환 지연 및 거부( 27.6%)와 배송 관련 불만(25.5%)이 절반을 차지했다. 뒤를 이어 제품 하자 및 품질·AS 미흡(24%), 위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만(6.9%), 계약 불이행(3.8%) 순으로 불만이 많았다.

업체별로는 큐텐이 35.5%를 차지했으며 아마존 25.6%, 알리익스프레스 22.1%, 이베이 10.4%, 아이허브 6.4% 순이었다.

한국소비자원은 모바일 앱을 중심으로 해외 온라인 쇼핑몰 5개사의 정보 제공 실태를 조사한 결과, 알리익스프레스는 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았고 아마존, 알리익스프레스, 이베이는 국내 수입 시 유의해야하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않는 것으로 나타났다.

결제 단계에서는 원화로 해외 결제가 가능한 아마존, 알리익스프레스, 아이허브, 큐텐 모두 해외원화결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의 사항을 안내하지 않았다. DDC는 해외 가맹점에서 카드 결제 시 현지 통화가 아닌 카드 발행 국가의 화폐, 즉 원화(KRW)로 결제할 수 있는 서비스로 3~8% 수준의 수수료가 부과된다.

아마존, 알리익스프레스, 아이허브가 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 번 클릭해야 하거나 고객센터를 통해서 확인하도록 했다. 이로 인해 소비자가 쇼핑몰이나 입점 사업자의 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 높은 것으로 나타났다.

모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교 조사한 결과, 가격, 배송 등 주요 정보 대부분은 동일하게 제공했으나 결제 옵션 선택, 반품 조건 등 일부 기능·정보가 모바일 앱에서 제공되지 않는 경우가 있었다.

아마존의 경우 PC 웹사이트에서는 결제 단계에서 결제 달러, 원화 등 통화를 선택할 수 있었으나 모바일 앱에는 해당 기능이 없었다. 아마존과 알리익스프레스의 PC 웹사이트에서는 구매 과정 중 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐으나 모바일 앱에서는 제공되지 않았다.

한국소비자원은 "해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보 제공을 강화하고, 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다"고 밝혔다.


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