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삼성전자서비스, '가전서비스 콜센터 품질' 13년 연속 우수

등록 2022.05.26 08:39:59

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삼성전자서비스 KSQI 한국의 우수콜센터 선정 기념 촬영 *재판매 및 DB 금지


[서울=뉴시스] 이인준 기자 = 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI는 54개 산업, 329개 기업의 콜센터에 대해 전문가 조사를 실시해 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다. 삼성전자서비스는 올해 조사에서 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받아 1위에 올랐다.

회사 관계자는 "고객의 니즈를 면밀히 분석해 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하고 비대면 상담 시스템을 지속 강화해온 결과"라고 밝혔다.

삼성전자서비스는 농아인(청각·언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 올해 3월 '수어 상담 서비스'를 도입했다. 시각장애, 색약 고객도 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 '웹접근성 품질인증'도 획득했다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)', '보이는 원격상담' 등 '비대면 상담'도 지속 강화하고 있다.

AI 딥러닝 기술이 적용된 '인공지능 채팅 상담 챗봇'은 24시간 편리하게 이용할 수 있어, 올해 월평균 이용자도 작년 동기 대비 약 50% 이상 증가했다. 이밖에 삼성전자서비스는 소비자상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 지원하며 상담 품질 핵심요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다.
 
삼성전자서비스 관계자는 "최근 고객 상담 트렌드를 보면 단순 문의나 정보검색은 홈페이지, 챗봇 등 디지털 채널로 이동하고, 콜센터는 전문 기술 상담과 문제 해결에 집중하는 추세"라며 "비대면 상담 시스템을 지속 강화하고 고객 맞춤형 특화서비스를 도입해 최상의 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


◎공감언론 뉴시스 ijoinon@newsis.com

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