AI가 보험약관 설명…고객 대면 없이도 모집 가능

'비대면·디지털 모집 규제 개선'…보험업법 시행령 등 입법예고

'전화 설명+모바일 청약' 하이브리드 모집방식 허용

전화 해피콜에도 음성봇 허용…65세 이상은 기존 전화방식

보험모집시 화상통화 활용 허용…상반기 모범규준 마련

[서울=뉴시스] 정옥주 기자 = 앞으로 보험사는 전화로 보험 계약내용을 설명할 때 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있게 된다. 또 상품 설명은 전화로 하고 청약서류 작성은 모바일로 하는 '하이브리드' 모집방식도 허용된다. 하이브리드 방식이 허용되면 통상 30~40분 걸리던 가입 시간이 20% 이상 줄어들 것으로 보인다.

금융위원회는 소비자 보호의 실효성은 높이고 보험모집의 비효율은 낮출 수 있도록 '비대면·디지털 모집 규제'를 개선한다고 16일 밝혔다.

현재 보험 모집은 대면방식과 비대면방식으로 진행되며, 비대면방식은 전화모집(TM), 디지털모집(CM)으로 구분된다. 보험 모집은 대면·TM 등 아웃바운드 비중이 큰데, 최근 비대면 문화의 확산 등으로 손해보험을 중심으로 비대면·인바운드 방식의 비중이 늘고 있다.

이에 정부는 지난 3월 ▲비대면·디지털 모집규제 개선 ▲온라인 플랫폼 규율체계 마련 ▲독립보험대리점(GA) 판매책임 강화 등 3가지 정책과제를 제시했고, 이중 첫 번째로 '비대면·디지털 보험모집 규제 개선방안'을 마련한 것이다.이번 개선은 기존 모집방식의 비효율성을 해소하기 위해 기존의 칸막이식 모집방식 규제를 정비해 대면·전화·온라인 등 다양한 방식의 상호결합·보완을 허용하는 것이 골자다.

개선안에 따르면 앞으로 전화 모집시 AI 음성봇 활용이 허용된다. 기존에는 보험설계사가 전화로 보험을 모집할 때, 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능했다. 그러나 이러한 방식은 장시간(통상 30분 내외) 사람이 직접 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자의 상품 이해에 한계가 있었다.

표준 스크립트 낭독은 TTS(Text To Speech) 기술 기반의 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 하고, 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차를 개선했다. 다만 소비자 보호를 위해 소비자가 자신의 상황에 맞게 음성봇을 조절하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖춰야 한다.

음성봇을 활용하려면 설명속도, 음량 등을 조절할 수 있는 기능을 제공해야 한다. 또 소비자가 AI 음성봇 사용 중단을 요청하면 즉각 중단해야 하며, 소비자가 설명내용에 대해 질문이나 추가설명을 요청하면 설계사가 실시간으로 직접 응대할 수 있는 시스템 등을 갖춰야 한다. 음성봇이 상품설명을 한다는 사실 등도 미리 안내하고 동의를 받아야 한다.

전화설명과 모바일 청약을 혼합한 '하이브리드' 모집방식도 허용된다. 지금까지는 전화로 보험을 모집하려면 중요사항 설명과 각종 서류작성 등 전 모집절차를 전화로만 진행해야 했다. 그러나 앞으로는 보험상품의 중요사항은 전화로 설명·녹취하고, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있게 된다.

설계사의 고객 대면의무 면제·모바일 청약시 반복서명 절차 폐지

아울러 코로나19에 따른 '금융규제유연화 조치'를 상시화해 전화로 중요사항의 설명·녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우, 대면 없이도 전화로 설명할 수 있도록 했다. 기존에는 대면채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면해 보험계약 중요사항을 설명해야 했다. 이는 지난 3월25일 '금융소비자 보호에 관한 감독규정'에 반영이 완료됐다.
 
모바일 청약시 반복서명 절차도 없어진다. 지금까지는 설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있었지만, 이 과정에서 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 하는 등의 불편이 있었다.

 이에 전자서명 입력은 청약절차 시작시 1회만 하고, 소비자가 계약 중요사항 및 각각의 서류내용을 꼼꼼하게 확인해 서명란을 클릭·확인하도록 개선했다. 단 전체 일괄동의 또는 일괄서명 방식은 금지되며, 각 항목별로 별도 페이지(팝업) 등에서 확인토록 하고 전자서명법상 전자서명에 부합되도록 시스템을 구현해야 한다. 지난 3월3일 보험협회가 '모바일 청약 모범예시안'을 마련·시행 중이며 이달 중 보완된다.

보험 완전판매 모니터링(해피콜) 관련 개선방안도 마련했다.

보험사는 보험계약 체결후 청약철회 기간 내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이뤄졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시하고 있다. 이때 일부 보험상품은 전화 방식만 활용토록 제한하고 있고, 이메일, 문자메시지 등 온라인 방식은 실효성이 낮았다.

이에 전화 해피콜에도 음성봇 활용을 허용하고,고객이 원하는 경우 모든 보험상품에 온라인 방식 해피콜을 실시할 수 있도록 할 예정이다. 단 65세 이상 고령자 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식 해피콜을 유지한다. 또 온라인 해피콜의 실효성을 높이기 위해 소비자 민원이 자주 발생하는 사항 등은 질문방식·내용 등을 개선해 불완전판매를 방지한다.

보험모집시 화상통화 활용 방안에 대해서는 '모집채널 선진화 태스크포스(TF)'에서 세부방안을 논의 중이다.

화상통화는 비대면으로 '보면서 설명을 듣는 방식'이 가능, 적절하게 활용하면 소비자 보호 및 가입자 편의성 측면 모두 개선될 수 있다. 반면 음성전화시 녹음하는 것처럼 녹화를 하는 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커 별도의 소비자 보호장치를 마련할 필요가 있다. 이러한 점들을 종합적으로 논의해 올 상반기 중 '화상통화 보험모집 모범규준(가칭)'을 마련할 계획이다.

모바일 모집절차도 전면 활용한다. 표준스크립트 설명을 디지털 기술로 대체하는 방식으로, 금융규제 샌드박스 운영한 후 제도화를 검토할 예정이다. 기존의 TM 절차 중 단순 상품안내를 제외한 모든 절차(중요사항 설명 및 청약절차)를 모바일로 대체하는 방식이다. 금융당국은 사업방식의 혁신성, 소비자 보호 수준 등을 충분히 검토해 올 상반기중 금융규제 샌드박스 지정 여부를 결정할 계획이다.

금융위는 "이번 제도개선은 향후 보험모집채널이 옴니채널(Omni-Channel) 등 혁신적인 형태로 발전하고, 대면-비대면 방식을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것"이라고 말했다.

보험업법 시행령 등은 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거쳐 올 하반기 시행될 예정이다. 법령개정 없이 유권해석·비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진한다.


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