디지털·ESG…워커힐, '2022 국가고객만족도' 호텔 서비스업 1위

고객이 기업 상품·서비스 직접 평가한 '만족도' 계량화

고객 디지털 경험 확대 노력 인정·ESG 경영 철학 실천 호평

워커힐 호텔앤리조트 '2022 NCSI' 조사 '호텔 서비스업' 1위 *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]김정환 기자 = 서울 광진구 광장동 워커힐 호텔앤리조트가 최근 '2022 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 '호텔 서비스업' 1위 기업으로 선정됐다.

한국생산성본부가 주관하는 NCSI 조사는 고객이 기업 상품과 서비스를 직접 평가한 '만족도'를 계량화해 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발했다.

워커힐은 이번 조사에서 호텔 서비스 전반에서 완전히 디지털화를 이뤄 고객의 디지털 경험을 확대하고자 한 노력을 인정받았다. ESG(환경·사회·지배구조) 경영 철학을 다각적으로 실천한 점도 좋은 평가를 들었다. 자체 CV 보드(Customer value board) 운영을 통해 고객 가치 제고를 위한 의사 결정 체계를 마련하고, 더 다채롭고 흥미로운 패키지 프로그램 운영 등을 통해 고객 경험을 확대해 고객 만족도를 높인 것도 주효했다.

실제 워커힐은 비대면 서비스를 선호하는 타깃 고객을 겨냥해 키오스크와 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인(MCI), 모바일 체크아웃(MCO) 서비스를 구축했다. 3월부터는 모바일을 통한 '인룸 오더 서비스'도 오픈했다.

▲고객이 자발적으로 일회용품 사용을 지양하는 '고 그린 캠페인'(Go Green Campaign) 전개 ▲객실 침구, 어메니티, 조식 등 라이프스타일 전반에 '비거니즘'을 구현한 업계 최초 '비건 콘셉트 룸' 설치

'그린 갤러리' 운영 등을 해왔다. 이를 통해 한국환경산업기술원의 ‘환경 표지’를 취득하고, 국내 호텔 업계 최초 '폐기물 매립 제로'(Zero Waste To Landfill, ZWTL) 검증을 받는 등 '친환경 호텔'로서 입지를 다졌다.

서울 광진구 광장동 워커힐 호텔앤리조트 *재판매 및 DB 금지

각종 '시그니처 프로그램'을 통해 고객 경험 폭을 지속해서 넓혀 '라이프스타일 데스티네이션'으로 도약하고 있다.

워커힐 레저 전문가 '워키'(WALKEE)가 이끄는 다양한 인·아웃도어 액티비티 체험인 '워키 프로그램' 운영, 누구나 일상에서 쉽게 아트 트렌드를 향유할 수 있는 '프린트 베이커리 워커힐 플래그십 스토어'(지난해 8월), '빛의 시어터'(올해 5월) 오픈 등이다.

워커힐 자사 몰인 '워커힐 온라인 스토어'는 10월 중 시즌별 프로모션, 선물하기, 멤버십 포인트 사용 등 다양한 기능을 더할 예정이다.

이 밖에도 다양한 부서 직원들로 '디지털 SNS TF'를 구성해 유튜브, 블로그, 인스타그램 등에서 MZ세대 고객과의 소통을 강화하고 있다.

워커힐 현몽주 총괄은 "이번 1위 선정은 고객 가치 제고와 호텔 서비스 혁신을 위해 업계에서 누구보다 먼저 디지털 전환을 시도하는 등 그동안 워커힐이 해온 다각적인 변화를 고객이 인정해준 결과다"며 "워커힐은 앞으로도 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 노력, 그리고 다채로운 고객 프로그램을 통해 워커힐을 찾는 고객 모두가 만족할 수 있는, 차별화한 경험과 세심한 서비스를 제공하겠다"고 강조했다.


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