118사이버민원 상담원 90%, 언어폭력 경험…"무리한 요구 많아"

【서울=뉴시스】오동현 기자 = 118사이버민원센터 상담원 90%가 언어폭력에 시달리는 것으로 조사됐다.

 한국인터넷진흥원(KISA)이 사이버 관련 대국민 고충해결을 위해 운영 중인 118상담센터의 상담원 25명을 대상으로 지난 9일부터 13일까지 감정노동 실태를 조사한 결과, 10명 중 9명이 언어폭력을 경험한 것으로 나타났다.

 118사이버민원센터는 상담서비스를 통해 불법스팸·개인정보·해킹·바이러스 등과 관련한 국민고충을 해결하고 있다.

 언어폭력 유형별로는 무리한 요구(80%), 인격 무시(68%), 폭언과 욕설(56%), 성희롱(12%) 순으로 많았다. 최근 3주간 상담원 1인당 무리한 요구는 평균 7.12회, 인격 무시는 3.76회, 폭언과 욕설은 1.32회, 성희롱은 0.24회 경험한 것으로 조사됐다.

 언어폭력에 어떻게 대처하는지 묻는 질문에는 상담원 대부분이 '참는다'(84%)고 답했다. 이로 인해 '밤에 잠을 잘 자지 못한다'고 답한 상담원은 56%에 달했으며, 그 밖에 '소화가 잘 안된다' 52%, '우울하다' 48%, '목이 붓고 아프다' 40% 등의 후유증을 겪은 것으로 조사됐다.  

 이에 KISA는 14일 기관 내 감정노동 직원의 스트레스·불안·우울증 해소를 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했다.

 양 기관은 업무협약을 통해 ▲정신건강 조기발견 및 조기개입을 위한 개인심리상담 ▲전문장비를 이용한 심리안정 치료 ▲정신건강 강좌와 힐링캠프 등을 운영할 예정이다.

 특히 신체조절 능력과 스트레스 저항도 및 피로도 등 전반적인 스트레스 진단결과, 관심군으로 나타난 상담원에게는 직무스트레스를 줄여 삶의 질이 향상될 수 있도록 의료서비스를 지원할 예정이다.

 김석환 KISA 원장은 "그간 사이버 국민고충 해결 담당자들의 직무스트레스 해소를 위해 고충민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적인 노력을 추진해 왔다"며 "정신건강증진을 위해 노력해 온 지역의료기관의 노하우를 활용해 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다"고 말했다.

 [email protected]