11번가, 12년 연속 한국서비스품질지수 1위

고객상담 접근성, 간편한결제 등 항목에서 높은 점수

안심환불 , SK페이, 11번가 콘텐츠 등 ‘커머스포털’ 서비스도 호평

【서울=뉴시스】이상호 11번가 사장

【서울=뉴시스】박미영 기자 = 11번가가 ‘2019 한국서비스품질지수’(KS-SQI) E커머스 부문 1위에 올랐다. 11번가는 2008년 이후 12년 연속 1위다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 11번가는 이번 평가에서 ▲고객상담 접근성 ▲간편한 결제와 주문 ▲고객 친절성 ▲상품다양성 등에서 높은 점수를 받았다.

특히 11번가는 올해 ‘커머스포털’(Commerce Portal)로 진화하고 있는 점을 높게 평가 받았다.
커머스포털은 11번가가 쇼핑정보 취득부터 상품 검색, 결제 등 쇼핑과 관련한 모든 것을 제공해 ‘쇼핑의 관문’ 역할을 하겠다는 취지로, 별도 법인을 설립해 관련 서비스를 개발·확대 적용하고 있다.

11번가는 올해 주문 배송 상태와 쇼핑 혜택 등을 메신저 형태로 알려주는 ‘11톡’, 환불과 반품 기간을 대폭 줄인 ‘안심환불 서비스’, 결제 편의성과 적립혜택을 강화한 ‘SK페이’ 등 쇼핑 환경 개선에 주력하고 있다.

이 외에도 ‘실시간 쇼핑검색어 서비스’ ‘동영상 리뷰’ ‘11번가 콘텐츠’ 등을 통해 고객에게 최적의 쇼핑 환경을 제공하고 있다는 평가를 받고 있다.

또 고객에게 맞는 최적의 쇼핑을 위해 인기가 급상승한 상품 정보를 제공하는 ‘실시간 쇼핑검색어 서비스’를 시작하고, 직관적인 쇼핑정보를 제공하는 ‘동영상 리뷰’ 기능을 도입했다. 가격비교와 사용후기 등 유용한 쇼핑정보를 알려주는 ‘11번가 콘텐츠’ 서비스를 새롭게 제공하고 있다.

11번가는 판매자 지원에도 힘을 기울이고 있다.
E커머스 업체로는 유일하게 지난 4~6월 강원도 산불 피해를 입은 지역의 판매자들에게 판매 수수료 전액을 면제해줬다. 이를 통해 162명의 판매자가 총 1억원이 넘는 수수료를 감면 받았다.

또 지난 2월부터 매달 11일마다 다양한 브랜드사들과 함께하는 대규모 쇼핑 프로모션 ‘월간 십일절’을 진행, 구매 고객들에게 차별화된 쇼핑 콘텐츠와 할인 혜택을 주고 판매자들에게는 매출 증대 기회를 제공하고 있다.

이상호 11번가 사장은 “올해 고객 서비스 개선을 위한 다양한 프로세스를 도입해 운영하면서 지속적으로 고객만족도가 향상되고 있다”면서 “신뢰를 바탕으로 구매고객과 판매자 모두가 만족할 수 있는 최고의 ‘커머스포털’로 성장하겠다”고 말했다.

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