방통위, 올해 카톡·유튜브·페이스북도 이용자 보호 평가(종합)

이동전화 등 6개 분야, 총 32개 통신사업자 대상 평가

부가통신분야 평가대상 확대, 카카오톡․유튜브·페북 포함

글로벌 사업자 평가 실효성 제고 위해 CS 담당자 '화상면담'

【서울=뉴시스】이국현 기자 = 방송통신위원회가 올해 이동통신 3사와 네이버, 구글 등 22개 통신서비스 사업자의 이용자 보호 업무를 평가한다. 특히  유튜브, 페이스북 글로벌 부가통신 사업자를 시범 평가 대상에 포함하고, 평가 실효성을 높이기 위해 본사 고객관리(CS) 담당자와 화상 면담도 추진한다.

방송통신위원회는 22일 전체회의를 열고, 이같은 내용을 담은 '2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 계획'을 의결했다. 이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고, 이용자의 정당한 의견이나 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 이용자 보호업무 평가는 이동전화 등 6개 서비스분야, 32개 사업자(중복 제외 22개사)를 대상으로 진행된다.

기간통신은 이동전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, 알뜰폰 등 4개 분야, 15개사를 평가한다. 방통위는 노령층·장애인·청소년 등 취약계층 대상 서비스 개선 정도, 통신장애 피해 보상 등 이용자 피해구제 기준 및 절차를 중점 평가한다.

부가통신의 경우 지난해 포털·앱마켓에 한해 실시하던 평가를 전체 부가통신사업자로 확대했다. 월간 이용자 수를 기준으로 네이버, 카카오톡, 구글, 유튜브, 다음, 페이스북 등 6개사와 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어, 원스토어, 갤럭시스토어 등 앱마켓 4개사 등을 평가 대상에 선정했다.

그동안 부가통신은 이용자 규모가 증가 추세인 데다 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료 서비스가 연계·제공되고 있지만 민원 처리 절차, 중요사항 설명 등이 불명확해 이용자 보호가 강화돼야 한다는 지적이 제기됐다.

올해 카카오톡, 유튜브, 페이스북는 시범 평가를 실시하고, 내년부터는 본 평가를 진행한다.

부가통신사업자에 대해서는 민원처리 절차, 중요사항 이용자 설명·고지, 이용자 서비스 선택권 보장 등을 평가할 계획이다. 특히 국외에서 서비스를 제공하는 사업자의 경우 국내 이용자 민원처리 절차를 중점 확인한다.

방통위 관계자는 "부가통신사업의 특성을 감안해 인터넷 서비스에 대한 온라인 모니터링 평가를 도입하고, 글로벌 사업자의 대한 평가 실효성을 높이기 위해 본사 고객관리(CS) 책임자에 대한 '화상 면담'도 도입한다"고 밝혔다.

김석진 방통위 부위원장은 "이용자가 수십만명인 카카오톡과 유튜브, 페이스북이 평가에 추가됐다는 데 의미가 있다"며 "글로벌 사업자인 유튜브, 페이스북은 자료 제출에 응하지 않고 있다. 시범 평가이지만 최초로 평가를 실시하는 만큼 실효성을 확보할 수 있도록 당부한다"고 밝혔다.

고삼석 상임위원은 "글로벌 사업자들은 영업 비밀이라는 이유로 자료를 내지 않는 경우가 많지만 구글이나 페이스북 등은 미국 현지에서 이용자들에 대한 책무 차원에서 매년 백서를 내고 있다"며 "현지에서 하는 것과 동일하게 사회적 책무를 이행하도록 지속적으로 노력해 달라"고 말했다.

방통위는 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 민간 전문가 20명으로 평가위원회를 구성해 사업자 제출 자료를 기반으로 평가할 방침이다. 또 보호 업무 책임자 면담·현장확인·이용자 만족도 조사·ARS 모니터링·통신대리점 모니터링 등 실제 이용자 의견이 반영될 수 있도록 다각도로 평가를 실시할 예정이다.

평가결과는 등급·우수사례 소개 등 방법으로 공개하고, 우수 사업자에게는 표창 수여와 과징금 감경 등 인센티브도 부여할 계획이다.

이효성 방통위원장은 "이용자 보호업무 평가를 통해 통신사업자들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고, 이용자들이 통신서비스를 보다 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경이 조성될 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.


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