감정노동 '제로'에 도전…권익위, 악성민원 응대 노하우 워크숍

20~21일 정부세종청사서 첫 실시
 321곳 3,500명 민원담당자 대상

【서울=뉴시스】김태규 기자 = 국민권익위원회는 20~21일 정부세종청사에서 권익위 특별민원 응대 경험을 바탕으로 한 노하우 공유 차원의 워크숍을 개최한다.

 이번 워크숍은 17개 정부 중앙부처와 지방자치단체, 공직유관단체 민원담당자들을 대상으로 마련됐다. 워크숍 기간 권익위의 특별민원 응대 경험을 공유, 현장에서 활용할 예정이다.

 특별민원이란 적법한 절차와 규정에 따라 처리한 결과를 수용하지 않고 폭언·폭행·협박 등 비이성적 행태를 보이며 지속적으로 제기하는 민원을 의미한다. 민원담당자들은 일반인들의 특별민원에 의해 감정노동을 많이 겪는 것으로 알려졌다.

 이번 워크숍은 고충민원처리 전문기관인 권익위의 특별민원 응대경험과 노하우를 배우겠다는 요청에 따라 마련됐다. 각급 기관 민원담당자의 응대 역량 향상 지원을 목표로 하고 있다.

 권익위에 따르면 지난 2월 워크숍 참석 수요조사에서 중앙부처 34곳을 포함한 321개 기관 3,500여명이 신청했다. 권익위는 이번 워크숍 외에도 5월과 하반기에 추가 워크숍을 개최해 희망자 모두가 참여할 수 있도록 할 예정이다.

 권익위 관계자는 "특별민원 전담 대응을 위해 지난 2011년부터 고충민원특별조사팀을 운영하고 있지만 각급 기관의 폭증하는 지원 수요를 고려할 때 업무를 전담하는 과(果) 단위의 조직 신설이 필요하다"고 밝혔다.

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