방통위, LGU+'인터넷 해지거부' 행위 철퇴…과징금 8억

  방통위 조사, LGU+ 고객센터 상담원 자살사건 계기
 'LGU+, SKT, SKB' 2차 해지방어조직까지 운영
 SKB 과징금 1억400만원, SKT·KT, 시정명령만
 
【서울=뉴시스】 오동현 기자 =통신사 고객센터 상담원에게 과도한 인터넷 서비스 해지 방어를 요구하며 자살이라는  비극적 선택으로 내몰았던 LG유플러스가 8억원이란 과징금을 받았다.

 방송통신위원회는 6일 정부과천청사에서 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 LG유플러스 등 통신4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

 LG유플러스에는 과징금 8억원과 시정명령, SK브로드밴드에는 과징금 1억 400만원과 시정명령을 부과했다. SK텔레콤과 KT에는 과징금 부과 없이 시정명령만 내렸다.

 방통위 조사결과, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다.

 이 과정에서 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0~485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

 특히 LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 드러났다.

 그중에서도 LG유플러스는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 장비철거일까지의 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도하는 행위를 일삼은 것으로 조사됐다. 장비철거까지 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.

 이번 조사는 올해 초 LG유플러스 고객센터 상담원이 스스로 목숨을 끊는 사건을 계기로 실시됐다. LG유플러스 전주 고객센터에서 일하던 상담원은 '노동청에 고발합니다'로 시작하는 유서를 남겼다. 여기에는 회사로부터 인터넷 전화, IPTV 판매를 강요받았으며 할당량을 못 채우면 퇴근을 못 하고 추가근무수당도 받지 못했다는 내용이 담겨 있었다.

 이에 방통위는 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다.

 이용계약의 '해지'와 관련해 이용자 이익을 침해하는 행위는 ▲해지를 거부·지연·제한하는 행위 ▲이용자의 귀책사유가 없는 이용계약을 해지할 때 위약금을 부과하는 행위 ▲서비스를 중단하지 않고 제공하면서 이 기간을 활용해 해지를 제한하는 행위 등이다. 
 
 방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별을 축소하고, 2차 해지방어 조직을 폐지하거나 다른 목적으로 운영하도록 업무처리 절차 개선을 요구했다.

 이날 회의를 주재한 이효성 방통위원장은 "위원회 10대 과제 중 '이용자보호 강화'의 이정표에 해당하는 사례"라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 당부했다.

 허욱 부위원장은 "이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례가 될 것"이라며 "이는 4기 방통위의 중요한 정책목표"라고 강조했다.

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