호텔 예약 사이트, '추가비용'이 가장 불만

객실정보 정확성·이용편리성 및 고객 응대 점수는 높아

【서울=뉴시스】최현호 기자 = 호텔 예약 사이트와 관련해 소비자들은 ‘객실정보의 정확성’에 대해서는 만족도가 높았지만, ‘추가 비용’ 지불과 관련한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

6일 한국소비자원이 이용률이 높은 4개 호텔 예약 사이트의 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 이용자 1200명을 대상으로 조사한 결과, ‘객실정보의 정확성’과 ‘사이트 이용편리성 및 고객 응대’이 각각 3.81점과 3.72점(5점 만점 기준)으로 가장 높았다.

 반면 ‘추가 비용’과 ‘결제 시스템’에 대한 만족도는 3.07점과 3.52점으로 상대적으로 낮았다.

소비자만족도 평균은 3.74점으로, 호텔스닷컴(3.77점), 익스피디아(3.76점), 부킹닷컴(3.75점), 아고다(3.68점) 순이었다.

 호텔스닷컴은 ‘사이트 이용편리성 및 고객응대’, ‘보상처리’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았다. 익스피디아는 ‘가격 및 부가혜택의 다양성’, ‘결제 시스템’ 부문이, 부킹닷컴은 ‘객실정보의 정확성’, ‘보상처리’, ‘추가 비용’ 부문이 상대적으로 높았다.

소비자 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 높은 편이었다.

호텔스닷컴과 익스피디아는 각각 63.1%, 62.3%인데 비해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 36.7%, 31.7%로 상대적으로 낮았다. 다만 호텔스닷컴과 익스피디아의 피해구제 신청이 각각 103건, 77건으로 많았고, 아고다와 부킹닷컴의 피해구제 신청은 각각 63건, 30건으로 적은 편이었다, 피해구제 합의율은 환급, 배상, 계약해제 등 보상처리된 사건의 비율을 말한다.

이들 수치는 2015년~2017년 사이 한국소비자원에 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청 총 273건을 바탕으로 한 것이다.

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