방통위, 22社 이용자 보호업무 평가…카톡·유튜브는 시범 평가

이동전화 등 6개 분야, 총 32개 통신사업자 대상 평가

부가통신분야 평가대상 확대, 카카오톡․유튜브·페북 포함

【서울=뉴시스】이국현 기자 = 방송통신위원회가 올해 이동통신 3사와 네이버, 구글 등 22개 통신서비스 사업자의 이용자 보호 업무를 평가한다.특히 올해는 카카오톡과 유튜브, 페이스북도 부가통신분야 시범 평가 대상에 포함했다.

방송통신위원회는 22일 전체회의를 열고, 이같은 내용을 담은 2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 의결했다고 밝혔다. 이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고, 이용자의 정당한 의견이나 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

올해 이용자 보호업무 평가는 이용자 규모와 민원 발생 비율 등을 고려해 이동전화 등 6개 서비스분야, 32개 사업자(중복 제외 22개사)를 대상으로 실시할 예정이다.

기간통신역무은 이동전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, 알뜰폰 등 4개 분야, 15개사를 평가대상으로 선정했다. 방통위는 노령층·장애인·청소년 등 취약계층 대상 서비스 개선 정도, 통신장애 피해 보상 등 이용자 피해구제 기준 및 절차를 중점 평가한다.

부가통신역무는 이용자 규모가 증가 추세이고, 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료 서비스가 연계·제공되고 있는 반면 민원 처리 절차, 중요사항 설명 등이 불명확해 이용자 보호가 강화돼야 한다는 지적이 제기돼 왔다. 

이에 방통위는 지난해 포털·앱마켓에 한해 실시하던 평가를 전체 부가통신사업자로 확대했다. 월간 이용자 수를 기준으로 네이버, 카카오톡, 구글, 유튜브, 다음, 페이스북 등 6개사와 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어, 원스토어, 갤럭시스토어 등 앱마켓 4개사 등이 평가 대상에 선정됐다.

다만 올해 평가대상에 포함된 카카오톡, 유튜브, 페이스북에 대해서는 시범 평가를 실시할 예정이다.

부가통신사업자에 대해서는 민원처리 절차, 중요사항 이용자 설명·고지, 이용자 서비스선택권 보장 등을 평가할 계획이다. 특히 국외에서 서비스를 제공하는 사업자의 경우 국내 이용자 민원처리 절차를 중점 확인할 계획이다.

방통위는 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 민간 전문가 20명으로 평가위원회를 구성해 사업자 제출 자료를 기반으로 평가할 방침이다. 또 보호업무 책임자 면담·현장확인·이용자 만족도 조사·ARS 모니터링·통신대리점 모니터링 등 실제 이용자의 의견이 반영될 수 있도록 다각적인 방법으로 실시할 예정이다.

평가결과는 등급·우수사례 소개 등 다양한 방법으로 공개하고, 우수 사업자에 대하여는 표창 수여 및 과징금 감경 등 인센티브도 부여할 계획이다.

이효성 방통위원장은 "이용자 보호업무 평가를 통해 통신사업자들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고, 이용자들이 통신서비스를 보다 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경이 조성될 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.


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