"인터넷쇼핑몰 중 식품몰이 가장 만족…OTA는 불만"

서울시 올해 12개 분야 100개 쇼핑몰 대상 이용만족도 평가

당일 배송 등 식품몰 만족도 높아…배달앱·음악 스트리밍 낮아

[서울=뉴시스]서울시전자상거래센터는 15일 업체 간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 인터넷쇼핑몰 평가 결과를 발표했다. 평가결과 '코스트코 코리아 온라인몰'이 1위를 차지했다. 업종별로는 식품몰이 소비자 만족도가 가장 높았다. 2022.03.15. (사진 = 서울시 제공) [email protected]

[서울=뉴시스] 이종희 기자 = 서울시가 상위 12개 분야 인터넷쇼핑몰 100개 업체를 대상으로 소비자 만족도를 평가한 결과 조사 업종 가운데 식품몰의 소비자 만족도가 가장 높았다. 반면에 온라인 여행 대행(OTA) 업종의 만족도가 가장 낮았다.

개별 업체 중에서는 '코스트코 코리아 온라인몰'이 1위를 차지했다.

서울시전자상거래센터는 15일 업체 간 공정한 경쟁을 유도하고 소비자들의 현명한 구매를 돕기 위해 인터넷쇼핑몰 평가 결과를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

서울시는 종합쇼핑몰, 오픈마켓, 라이브커머스, 의류몰, 가전제품몰, 화장품몰, 식품몰, 온라인동영상서비스(OTT), 배달앱, 음악스트리밍, 온라인 여행 대행(OTA), 티켓예약 등 총 12개 분야 100개 쇼핑몰을 대상으로 평가했다.

평가항목은 '소비자보호(50점)', '소비자이용 만족도(40점)', '소비자 피해발생(10점)'으로 각 항목의 점수를 합산해 순위를 냈다. 

평가결과 업종별 1위 업체는 ▲종합몰 코스트코 온라인몰(86.58점) ▲오픈마켓 쿠팡(84.14점) ▲라이브커머스 네이버 쇼핑라이브(85.04점) ▲의류몰 보리보리(86.28점) ▲가전몰 쿠첸(84.39점) ▲화장품몰 아모레퍼시픽몰(83.76점) ▲식품몰 샵풀무원(85.66점) ▲OTT 넷플릭스(83.36점) ▲배달앱 쿠팡잇츠(81.62점) ▲음악스트리밍 멜론(84.48점) ▲OTA 야놀자(82.23점) ▲티켓예약 예스24티켓(81.13점) 등이었다.

이 가운데 '코스트코 온라인몰'은 유연한 환불가능기한과 무료 반품정책 등으로 인해 전체 100개 업체 중 가장 높은 점수인 86.58점을 받았다.

업종별로는 '식품몰'이 평균 84.44점으로 가장 높았다. '의류몰'(평균 82.83점), '종합몰'(평균 82.24점)이 뒤를 이었다. 반면 'OTA'(평균 77.44점)가 낮은 점수를 받았다.

서울시는 '식품몰'이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응해 소비자들의 편의를 높였기 때문인 것으로 분석했다.

평가항목별로 살펴보면 '소비자보호평가(50점)'에서는 ‘의류몰’이 평균 46.88점으로 우수하고, 'OTA'가 41.50점으로 가장 미흡한 평가를 받았다.

OTA는 숙소별·특가상품 여부에 따라 청약 철회 기준이 상이하고 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많아 낮은 평가를 받았다. 

소비자 이용 만족도는 당일·예약배송 시스템이 잘 갖추어진 '식품몰(28.16점)'이 가장 높음 평가를 받은 반면, '배달앱(24.83점)'은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입 및 처리정도에서, '음악스트림(24.78점)'은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받았다.

소비자 불만 처리수준과 처리기간 등을 평가하는 소비자피해 발생 분야에서는 평가 대상 100개 중 92개가 10점 만점을 받아 적절한 대응이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다. 

이병욱 공정경제담당관은 "올해부터는 코로나19 등으로 인한 소비트랜드 변화를 반영해 최근 이용자가 증가한 5개 분야에 대한 평가를 추가로 진행해 정확성을 높였다"며 "업체 간 공정한 경쟁은 물론 소비자가 정확한 정보를 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가는 물론 지속적인 관리도 해 나가겠다"고 말했다.


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