120다산콜, 상담 20분 지나면 자동 종료…"근로자 보호"

20분 통화 종료 시스템 이달 도입

20일 오후 6시 시행…재상담 가능

[서울=뉴시스]서울시청 전경. (사진=서울시 제공) 2026.04.10. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 최현호 기자 = 서울시 120다산콜재단은 이달 20일 오후 6시부터 상담 시작 후 20분이 지나면 통화를 종료하는 '20분 통화 종료 시스템'을 도입한다고 18일 밝혔다.

통화 연결 전 자동응답시스템(ARS)으로 통화시간 제한 방침을 안내한다. 상담 시작 15분 후에는 종료 5분 전임을 알리는 음성 안내가 나오고, 20분이 지나면 최종 안내 후 시스템이 통화를 종료한다.

다만 민원 처리에 시간이 더 필요한 경우에는 상담을 이어갈 수 있다. 통화가 종료된 뒤 추가 문의가 필요한 시민은 120으로 다시 전화해 상담받을 수 있다.

재단은 그동안 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 '무관용 원칙'으로 고소·고발 등 법적 조치를 취해 왔다. 또 '특이민원 처리 업무지침'을 마련해 반복·장시간 통화 민원에 단계별로 대응해 왔다.

그러나 기존 방식에서는 상담사가 직접 민원인에게 통화 종료를 요청해야 해 심리적 부담이 있었다. 장시간 통화로 다른 시민들의 전화 연결이 일부 늦어지는 문제도 있었다.

재단은 제도 시행 초기 시민들의 혼선을 줄이기 위해 통화시간 제한 방침을 충분히 안내하고, 운영 과정에서 발생하는 불편 사항을 지속적으로 살펴볼 계획이다.

송주범 120다산콜재단 이사장은 "이번 조치는 상담직원들이 장시간 통화로 겪는 부담을 줄이고, 시민들에게 보다 원활한 상담 서비스를 제공하기 위한 것"이라고 밝혔다.


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