마포구, 서울 자치구 최초 AI 당직 보이스봇 시범운영

AI 당직 보이스봇 도입, 시범운영

생활민원 접수…현장 민원 직원 연결

12월까지 점검…내년 1월 정식운영

[서울=뉴시스] 마포구 'AI 당직 보이스봇'을 안내하는 유동균 마포구청장의 모습. (사진=마포구 제공) 2026.10.06. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 최현호 기자 = 서울 마포구는 인공지능(AI)으로 야간·휴일 민원전화를 응대하는 'AI 당직 보이스봇'을 서울 25개 자치구 최초로 도입해 이달부터 12월까지 3개월간 시범운영한다고 6일 밝혔다.

AI 당직 보이스봇은 민원인과 대화하며 문의 내용을 파악해 안내하거나 민원을 접수하는 전화 서비스다. 구는 민원 유형별로 응대 절차를 마련해 안내와 접수, 당직근무자 연결이 이뤄지도록 했다.

평일 야간과 주말·공휴일 등 당직시간에 마포구청 당직실로 전화하면 별도의 대기시간 없이 AI 보이스봇이 우선 연결된다.

AI는 부서 전화번호나 업무 관련 정보를 바로 안내한다. 야간 진료기관·약국이나 상수도 누수·단수, 층간소음 등 당직실에서 직접 처리하기 어려운 문의에는 관련 기관이나 신고 방법을 알려준다.

또 AI는 불법주정차와 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원의 발생 위치와 상황을 확인해 접수한다. 불법주정차 신고는 차량 위치를 먼저 확인한 뒤 차종이나 차량번호 등 확인 가능한 정보를 추가로 파악해 현장 단속 민원으로 접수한다. AI가 민원을 접수하면 통화가 끝난 뒤 접수 내용을 문자로 발송해 민원인이 다시 확인할 수 있도록 한다.

반면 도로 침하나 맨홀 파손 등 현장 확인과 신속한 대응이 필요한 민원이 들어오면 당직근무자에게 연결한다.

이 보이스봇은 여러 민원전화에 동시에 응대할 수 있으며 통화 내용도 자동으로 기록한다.

구는 시범운영 기간에 실제 민원 응대 과정에서 시스템의 정확성과 편의성을 점검한다. 12월 말에는 각 부서와 당직근무자의 의견을 반영해 시스템을 보완한 뒤 내년 1월부터 정식 운영할 계획이다.

유동균 마포구청장은 "단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다"고 말했다.


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