"추석 연휴, 아프거나 외로울 땐 129로 전화하세요"[인터뷰]

김용규 129 보건복지상담센터장 인터뷰

병원·약국 안내부터 긴급복지·정신건강 상담

[세종=뉴시스]김용규 보건복지상담센터장. (사진=김용규 센터장 제공) 2026.09.23. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[세종=뉴시스] 강진아 기자 = "추석 연휴에 갑자기 문을 연 병원이나 약국을 찾지 못할 때, 명절 분위기 속 홀로 외로움을 느낄 때 129번으로 연락 주세요."

보건복지부가 추석 연휴에 '129 보건복지상담센터'를 24시간 비상 체제로 가동한다. 보건복지 제도 및 서비스를 안내하고 복지 사각지대를 발굴하는 상담 창구인 129번이 명절의 의료 공백과 마음속 그늘을 보듬는다.

지난 21일 전화로 만난 김용규 보건복지상담센터장은 "추석 연휴에 힘들고 막막할 때 전문 상담사와 마음을 나눌 수 있다"고 말했다.

상담센터는 365일 24시간 3교대 체제로 운영되는 위기대응상담팀을 중심으로 연휴 비상근무 체계로 운영돼 명절에도 위기에 직면한 이들을 신속히 지원한다.

추석 명절에는 병·의원 및 약국 이용 안내 수요가 급증한다. 복지부에 따르면 지난해 설날과 추석 기간에 129 상담전화 건수는 하루 평균 각각 899건과 1158건이었다. 그중 병·의원 및 약국 안내가 하루 평균 설날 664건, 추석 889건으로 가장 많았다. 지난 2월 설날에도 하루 평균 병·의원 및 약국 안내 844건을 포함해 1070건의 상담이 이뤄졌다.

가족·이웃과 단절된 독거 가구의 외로움과 고립감으로 인한 상담도 많다. 정신건강 관련 지난해 설날과 추석에 하루 평균 각 219건과 233건, 올해 설날에 하루 평균 186건의 전화가 걸려 왔다.

129 센터는 이번 추석 연휴에 비상진료기관·휴일지킴이약국 안내, 긴급복지지원·복지사각지대, 정신건강제도·노인학대·아동학대 분야 상담을 진행한다.

다음은 김 센터장과의 일문일답.

[세종=뉴시스]정은경 보건복지부 장관이 지난 5월29일 자살예방상담전화 109 상담센터를 방문해 현장을 둘러보고 있다. 정 장관 옆에는 김용규 보건복지상담센터장. (사진=보건복지부 제공) 2026.09.23. [email protected] *재판매 및 DB 금지

-129 보건복지상담센터를 소개한다면.

"현재 보건복지부는 보건복지상담센터를 통해 129번과 109번을 직접 운영하고 있다. 129번은 보건복지 전반, 109번은 자살예방을 담당한다. 129번은 보건의료, 사회복지, 인구아동, 노인·장애인, 위기대응 등 5개 상담팀이 있다. 이 중 129번의 위기대응상담팀과 109번의 자살예방 상담팀은 365일 24시간 체계로 운영된다. 센터는 콜센터 업무 외에도 국민신문고를 통해 접수되는 민원, 제안 그리고 청원의 원활한 처리를 지원해 국민의 목소리가 보건복지부에 전달되도록 가교 역할을 하고 있다."

-추석 연휴에 129번이 24시간 비상근무에 돌입한다.

"명절에는 상담 영역이 달라진다. 명절 기간에는 상담의 80% 이상이 문 여는 병·의원 및 약국 안내다. 연휴가 길어지다 보니 영업을 하지 않는 병·의원과 약국이 많고, 응급 상황에서 도움이 필요한 분들이 발생하기 때문이다. 평상시에 문 여는 병·의원과 약국 안내는 119 안전신고센터에서 맡지만, 명절에는 수요가 많다 보니 129가 그 역할을 분담해 지원하고 있다. 온라인이나 앱을 통해서도 병·의원 및 약국 정보를 찾아볼 수 있다. 하지만 고령층 등 디지털 기기 접속에 어려움을 겪는 분들도 있어 전화로 문의하는 분들이 꽤 많다."

[세종=뉴시스]129 홍보영상 이미지. (사진=보건복지부 제공) 2026.09.23. [email protected] *재판매 및 DB 금지

-명절에 정신건강 관련 상담도 많이 들어올 것 같다.

"그렇다. 가족들이 함께하는 명절에는 가족과 단절돼 홀로 지내는 분들이 상대적으로 더 큰 외로움과 고립감을 느끼게 된다. 다른 사람들이 즐거워하는 축제나 행사 속에 오히려 홀로 외롭다는 감정을 더 크게 느끼기도 한다. 저희는 단순한 정보 제공을 넘어 정서적 또는 정신적으로 힘들어하는 분들의 이야기를 충분히 들어주고 마음을 다독여주는 데 집중하고 있다. 또 그분들을 도와줄 수 있는 정보가 있다면 함께 안내한다. 만약 상담 과정에서 자살 등의 위기 상황이 감지된다면 109 자살예방 상담팀으로 연계해 대응한다."

-실제 129번을 통해 위기 이웃을 많이 발굴하고 있나.

"긴급복지지원이나 복지 사각지대 발굴은 129 센터의 가장 중요한 존재 이유다. 위기 상황이 접수되면 상담원이 복지 맞춤형 상담을 진행하고, 지원이 필요하다고 판단될 경우 '행복이음(사회보장정보시스템)'에 등록해 관할 지자체로 즉시 이관한다. 이를 통해 현장 실사와 사례 관리가 진행되고 필요한 복지서비스가 연계된다. '행복이음' 시스템에 등록돼 이관되는 건수가 지난해 기준 연간 약 1만건에 달한다. 다만 개인정보 동의가 필수적이라 본인이 원치 않으면 시스템에 등록하지 못하는 안타까운 사례도 종종 발생한다."

-지난 7월에는 이용자 설문조사도 진행했다.

"129 센터가 올해로 개소 21년째를 맞았다. 그동안 상담 체계가 많이 발전했는데, 현 시점에서는 인공지능(AI) 전환 추진이 중요한 과제다. 이 같은 시대적 요구에 맞춰 상담센터도 국민들의 편의를 높이기 위해 채널을 확대하고 방식을 효율화하려고 한다. 보다 빠르고 정확하게 상담하기 위해 AI가 상담원의 업무를 돕는 체계를 구축할 계획이다. 설문조사에서도 이 같은 수요가 확인됐다. 키워드로 말하면 '신속한 연결', '대기시간 단축', '24시간 상담서비스 확대', '상담 후 안내 강화' 등의 목소리가 높았다. 신속함과 대기 단축, 24시간 상담 등 모두 AI와 연계해 개선을 추진할 예정이다."

-끝으로 추석 연휴를 보내는 국민들에게 전하고 싶은 말은.

"최근에 제작된 129 홍보 영상에 쓰인 문구가 있다. '힘들 때, 막막할 때 129'라는 말이다. 불이 나면 119를 찾지만, 삶이 막막하면 129를 찾아 달라고 했다. 어떤 막막한 순간도 (국민을) 혼자 두지 않겠다는 의미다. 보건복지부의 다양한 정책적 지원이 필요하거나 명절에 우울감과 외로움을 느낄 때 혼자 참지 말고 편하게 129로 전화해주면 좋겠다. 전문 상담사들이 함께 마음을 나누고 그 과정에서 삶에 실질적인 도움을 줄 수 있도록 항상 기다리고 있다."


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