인천시, 민원전화 대응 AI 도입…상담 신속 지원

(사진=인천시 제공)

[인천=뉴시스] 함상환 기자 = 인천시는 '민원전화 대응 인공지능(AI) 시스템'을 도입해 11일부터 운영에 들어간다고 밝혔다.

이번에 도입되는 인공지능 시스템은 민원 담당 공무원이 외부 민원전화를 받을 때 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간, 6개월 동안 수·발신 건수 등의 정보를 제공한다.

또한 민원인이 폭언, 성희롱 발언, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 이어갈 경우 직원이 경고 버튼을 눌러 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있어 특이 민원으로부터 담당 공무원을 보호할 수 있다.

인공지능 시스템은 민원전화 통화 분석 기능도 제공해 통화 내용을 기반으로 민원 유형과 통화 유형을 분류하고, 직전 통화한 민원인과의 통화 요약, 민원인의 감정 분석, 상담 키워드 등 정보를 제공한다.

인천시 관계자는 "민원전화 대응 인공지능 시스템 도입으로 4차 산업혁명의 핵심 기술인 인공지능이 인천시와 시민을 연결하는 상호 소통의 매개체 역할을 할 것"이라며 "직원에게는 민원 서비스 효율을 높이고, 시민에게는 만족도를 극대화할 수 있을 것"이라고 말했다.


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