이디야커피, AI 챗봇 도입…"24시간 고객상담 체계 구축"

"전체 고객 문의 약 60% 자체 해결"

(사진=이디야커피 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]이주혜 기자 = 이디야커피는 공식 홈페이지와 이디야멤버스 애플리케이션 채널을 통해 '버튼형 챗봇'과 생성형 인공지능(AI) 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 상담 서비스를 선보인다고 15일 밝혔다.

이번 서비스는 고객 문의를 자동화해 상담 효율을 높이고, 전문 상담원이 보다 복잡한 고객 응대에 집중할 수 있도록 지원하기 위해 기획됐다고 회사 측은 설명했다.

새롭게 도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하다. 이디야커피에 따르면 전체 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 해결하는 등 운영 효율 개선 성과를 보이고 있다.

AI로 해결이 어려운 문의는 기존 대화 흐름을 유지한 채 전문 상담원으로 연계돼, 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다.

이디야커피는 이번 AI 챗봇 도입을 통해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고, 이를 기반으로 서비스 개선과 마케팅 인사이트에도 활용할 계획이다.

이디야커피 관계자는 "고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높일 수 있는 스마트 고객지원 체계를 구축했다"며 "앞으로도 고객 경험 혁신을 지속하며 소비자 중심 경영을 실천해 나갈 것"이라고 말했다.


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