서울시 수돗물 민원, '아리수톡'으로 24시간 상담

市, 챗봇 '아리수톡' 9월 개시

지난해 수돗물 민원 105만건

[서울=뉴시스] 서울시 상수도사업본부 아리수톡 구현 예시. (사진=서울시 제공) 2020.06.30. [email protected]

[서울=뉴시스] 윤슬기 기자 = 지난해 서울시 수도사업소 대표전화에 들어온 전화민원은 총 105만건에 달하는 것으로 파악됐다.

서울시가 9월부터 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원의 경우 카카오톡 '아리수톡'에서 365일 24시간 상담을 시작한다. 시민 편의를 높이기 위해서다.

30일 서울시에 따르면 지난해 서울시 수도사업소 대표전화에 들어온 전화민원은 총 105만건을 넘은 것으로 집계됐다. 8개 수도사업소에서 63명의 전담직원들이 상담하고 있으나 민원수요 대비 상담인력 부족으로 17%(18만 건)는 통화대기 또는 연결지연으로 상담이 이뤄지지 못했다.

서울시 상수도사업본부는 수돗물 민원 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입해 시민 편의를 높일 방침이다. 여기에 AI 상담과정에서 축적된 민원 빅데이터 분석을 통해 수질사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스 개선에도 나선다는 게 시의 목표다.

AI수돗물 민원상담 서비스는 ▲최적의 답변을 찾아 문자로 대화하는 인공지능 상담 챗봇 아리수톡 ▲상담 빅데이터 분석을 기반으로 상담직원의 업무를 지원하는 상담비서봇 ▲상담 빅데이터의 체계적인 수집·분석 등으로 구성됐다.

시는 9월 AI기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 '아리수톡'을 오픈할 계획이다.

아리수톡은 서울의 수돗물 브랜드 '아리수'와 채팅을 뜻하는 '톡(talk)'의 합성어다. 별도의 프로그램 설치 없이 스마트폰 사용자가 손쉽게 이용할 수 있도록 카카오톡 플러스친구에서 제공될 예정이다.

시는 서비스 안정화를 위해 9월부터 상담 빈도가 높은 민원 서비스를 메뉴방식으로 우선 제공한다. 또 내년에는 자연어 기반 대화형방식으로 서비스를 고도화·안정화할 계획이다.

[서울=뉴시스] 서울시 상수도사업본부 아리수톡 구축 방향. (그래픽=서울시 제공) 2020.06.30. [email protected]

시민들은 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 등 자주 찾는 수돗물 민원에 대해 전화 연결을 기다릴 필요 없이 언제 어디서나 365일 24시간 민원상담이 가능하다. 시는 향후 120 다산콜재단의 챗봇 서울톡과도 연계해 종합적인 상담 서비스를 제공할 예정이다.

시는 내년 5월 상담 빅데이터를 활용해 업무를 지원하는 '아리수 상담 비서봇'도 오픈할 계획이다.

아리수 상담 비서봇은 상담직원에게 추천답변을 제시하고 개인별 상담이력을 관리해 상담의 질을 향상시킨다. 초보 상담직원이라도 능숙한 답변이 가능하도록 추천답변 및 관련법과 규정 등을 상담관리시스템 화면에 제공해 상담직원을 지원하게 된다.

상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석해 수질 사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선한다. 이를 위해 고객지원시스템에 등록된 민원은 물론 음성으로 기록되는 비정형 상담 데이터도 문자로 변환해 저장하고 분석할 계획이다.

시는 내년까지 수돗물 민원 통계를 시각적으로 구현할 수 있는 대시보드 등을 개발, 전화상담 자료 수집체계를 구축한다. 2022년부터는 민원상담을 종합적으로 빅데이터 분석해 수질 취약지역을 파악한다.

백호 서울시 상수도사업본부장은 "신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 등으로 비대면 서비스의 요구가 늘어나고 있는 요즘 AI 등 첨단 기술을 활용해 사업소에 찾아가거나 전화를 걸지 않아도 쉽게 민원신청이 가능한 서비스를 도입한다"고 말했다.


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