"뒤에 사람 줄 서 있는데 손은 덜덜"…키오스크 앞 어르신들 '진땀'[출동!인턴]

젊은층도 헤매는 키오스크 …어르신에겐 더 높은 문턱

매장마다 다른 화면 구성에…"잘못 눌러 처음으로"

[서울=뉴시스] 장인혜 인턴 기자=29일 서울 명동의 한 프랜차이즈 매장 키오스크 화면에 어르신 등 이용자를 위한 도움 설정 기능을 누르면 두 가지의 손쉬운 사용 모드가 나온다. 2026.09.29. [email protected]

[서울=뉴시스]장인혜 인턴 기자 = "뒤에 사람이 기다리고 있으면 괜히 마음이 급해져. 그러다 더 실수하게 되지."

키오스크 사용이 젊은 층에게는 익숙한 과정이지만, 노년층에게는 긴장되는 순간이 되기도 한다.

29일 서울 명동의 한 카페에서 만난 김명순씨(74)는 키오스크 이용에서 가장 부담스러운 순간으로 결제 단계와 뒤에 선 사람들의 시선을 꼽았다.

그는 "처음에는 하나도 몰라서 이걸 어떻게 쓰나 싶었다"며 "자식들이 함께 식당에 갔을 때 옆에서 처음부터 끝까지 보여주고 직접 눌러보게 해준 뒤에는 조금 덜 무서웠다. 그래도 아직 혼자서는 불안하다"고 말했다.

명동의 카페와 음식점을 둘러보니 매장마다 키오스크 화면 구성과 버튼 위치가 제각각이었다.

주문 버튼이 화면 왼쪽이나 가운데에 놓이는 등 조작 방식이 달라 매장이 바뀌면 사용법을 다시 익혀야 하는 구조였다.

[서울=뉴시스] 장인혜 인턴 기자=29일 서울 명동의 한 프랜차이즈 매장 키오스크 화면에 어르신 등 이용자를 위한 도움 설정 기능이 마련돼 있는 모습이다. 2026.09.29. [email protected]

일부 기기에는 글씨를 크게 볼 수 있는 기능이 있었지만, 해당 기능을 찾기 어렵거나 첫 화면에서 안내가 눈에 띄지 않는 경우도 있었다.

키오스크 앞에 선 어르신들은 화면을 살피며 도움 기능부터 찾아야 했다. 메뉴를 고르고 결제까지 마치는 데 시간이 걸리는 가운데, 뒤에 대기자까지 서 있으면 화면을 천천히 읽기보다 서둘러 버튼을 누르게 되는 모습이었다.

특히 명동은 외국인 관광객과 젊은 방문객이 많은 지역이다. 이런 환경에서 키오스크 앞에 오래 머무는 일 자체를 부담스러워하는 어르신도 있었다.

매장마다 메뉴 이름과 버튼 위치가 달라 젊은 이용자들도 화면 앞에서 잠시 손을 멈추고 메뉴를 살피는 모습이 눈에 띄었다.

[서울=뉴시스] 장인혜 인턴 기자=29일 서울 명동의 한 매장 키오스크 앞에 젊은 이용객들이 줄지어 주문하고 있다. 2026.09.29. [email protected]

기기가 익숙한 이용자도 조작에 혼란을 겪는 만큼, 키오스크 사용이 낯선 어르신들에게는 더욱 어렵게 느껴질 수밖에 없다.

박영숙씨(71)는 메뉴를 찾는 과정부터 어렵다고 했다. 그는 "메뉴가 많으면 원하는 걸 찾으려고 화면을 계속 내려야 한다"며 "한 번 잘못 누르면 처음으로 돌아가기도 해 답답하다"고 말했다. 혼자 키오스크를 이용할 때는 실수할까 봐 걱정돼 직원이 보이면 먼저 도움을 요청한다고 했다.

조주완씨(79)도 결제 단계에서 혼란을 겪었다. 화면에 '승인' 버튼이 뜨면 눌러야 하는지 기다려야 하는지 판단하기 어렵고, 결제가 제대로 됐는지 확신이 서지 않아 직원에게 다시 확인한 경험이 있다고 전했다.

노년층의 디지털 기기 이용 어려움은 최근 조사에서도 드러났다.

HP코리아가 지난해 수도권 거주 만 20~59세 600명과 60~79세 400명 등 1000명을 대상으로 벌인 디지털 문해력 조사에서 노년층 응답자의 65%가 디지털 기술 미숙으로 일상에서 불편을 겪었다고 답했다. 20~59세 응답자(13%)보다 약 5배 높은 수치다.

명동의 한 카페에서 일하는 정윤영씨(22)는 "사람이 한창 몰릴 때는 도움을 드리기가 어려운데, 키오스크 사용도 어려워하시니까 키오스크가 좀 더 편리하게 바뀌면 좋을 것 같다"고 말했다. 이어 "저도 키오스크를 사용할 때 헤맬 때가 있다"며 "확실히 직접 문의하시는 분들이 많다"고 했다.

[서울=뉴시스] 장인혜 인턴 기자=29일 서울 명동의 한 카페에 여러 대의 키오스크가 설치돼 있다. 일부 키오스크에는 이용자를 위한 도움 설정 기능이 마련돼 있지 않은 모습이다. 2026.09.29. [email protected]

키오스크 이용의 어려움은 고령층만의 문제도 아니다. 메뉴 이름과 버튼 위치가 기기마다 달라 젊은 이용자도 순간적으로 헤매는 경우가 있다. 다만 익숙하지 않은 어르신들에게는 뒤에서 기다리는 사람들의 시선까지 더해지면서 주문 과정 자체가 심리적 부담으로 이어진다.

키오스크 이용을 어려워하는 어르신들이 기술 자체를 거부하는 것은 아니다. 김씨는 "글씨가 작으면 잘 보이지 않아 불안한 마음에 빨리 넘기다가 더 실수한다"며 "직원이 옆에서 차근차근 알려주면 직접 해볼 수 있을 것 같다"고 말했다.


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