AI에 식품민원 공부시켰더니…24시간 상담 '척척'

AI, 국민신문고 데이터 학습해 24시간 답변 제공

내년 축산물·건기식 등으로 제공 범위 확대 추진

[서울=뉴시스] 9일 식품의약품안전처에 따르면 영업자가 식품 관련 궁금증을 언제 어디서나 신속하게 해결할 수 있도록 24시간 AI 식품 민원 상담시스템 '온고지신'을 구축하고 운영하고 있다. (사진=식약처 유튜브 캡처) 2026.07.09. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]송종호 기자 = 그간 축적된 국민신문고 민원 답변이 인공지능(AI)을 만나 국민이 필요한 정보를 찾는 서비스로 거듭났다. 개인정보와 영업비밀을 제외한 2만6000여 건의 답변을 개방하면서 식품 인허가와 표시·광고 관련 정보를 24시간 검색할 수 있는 AI 민원 상담 시스템 '온고지신'이 구축됐다. 다만 현재는 식품위생법과 식품 표시·광고 분야만 제공하고 있어 이용자 만족도가 엇갈리고 있어, 축산물과 건강기능식품 등으로 제공 범위를 확대하는 것이 과제로 남아 있다.

9일 식품의약품안전처에 따르면 최근 온라인에 공개된 7월 중점 정책 점검회의에서 김익상 식약처 인공지능 전환 추진단장은 이같이 보고했다.

온고지신은 민원인이 질문을 입력하면 AI가 국민신문고 민원 답변과 자주 묻는 질문(FAQ) 등을 분석해 가장 유사한 답변을 찾아주는 서비스다.

시스템에는 개인정보와 영업비밀을 제외한 국민신문고 답변 2만6000여 건과 FAQ 약 1000건이 반영됐다. AI는 질문의 의미를 분석해 유사도가 높은 답변 3건을 제시하고, 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 요약과 함께 답변 출처, 질문과의 유사도도 제공한다.

식약처는 자주하는 질문집을 매년 발간하고 있지만 다양한 민원 사례를 담는 데 한계가 있어 같은 내용의 질의가 반복되는 경우가 적지 않았다. 이에 식약처는 국민신문고에 축적된 민원에서 개인정보, 영업비밀 등을 제외해 AI가 활용할 수 있도록 데이터베이스를 구축했다.

김익상 단장은 "국민신문고는 공무원들이 개방을 꺼리는 데이터 중 하나"라며 "개인정보와 영업비밀을 제외한 뒤 FAQ 1000건에 더해 국민신문고 답변 2만 6000건을 활용하면서 민원인이 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있는 기반이 마련됐다"고 설명했다.

베타 테스트 결과는 긍정적이었다. 식품기업 5곳을 대상으로 성능을 확인한 결과 4개 기업이 평가에 참여했고, 5점 만점에 4.5점을 기록했다. 지난 19일 서비스 공개 이후 약 17일 동안 하루 평균 500건 안팎의 질문이 접수되는 등 이용도도 꾸준히 늘고 있다.

다만 만족도는 분야에 따라 뚜렷하게 엇갈렸다. 현재 온고지신은 식품인허가는 식품위생법 관련 민원을 중심으로 서비스를 제공하고 있어 축산물이나 건강기능식품 관련 정보를 기대한 이용자들은 원하는 답변을 찾지 못하는 경우가 있었다. 반면 식품 표시·광고 분야는 '매우 만족' 응답이 '매우 불만족'보다 두 배가량 많았고, '보통'이라는 응답은 거의 없었다.

김 단장은 "기존 답변이 축적된 질문은 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있지만 데이터가 없는 새로운 질문은 답을 제시하기 어려워 만족도가 극명하게 갈렸다"며 "서비스를 6개월 정도 운영하면서 이용 현황을 분석한 뒤 음성 기능 도입 여부를 검토하고, 내년에 축산물과 건강기능식품 분야까지 서비스를 확대하는 방안을 검토할 계획"이라고 말했다.

오유경 식약처장도 서비스 확대 필요성을 밝혔다. 오 처장은 "국민 눈높이에서는 건강기능식품과 축산물도 모두 식품"이라며 "현재 제공하지 않는 분야는 언제부터 이용할 수 있는지 함께 안내할 필요가 있다"고 말했다.

이어 "각 사업국이 온고지신 확대에 어떻게 참여할 것인지 논의하는 자리를 마련해 달라"고 덧붙였다.


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