"고객 신뢰가 답" 롯데홈쇼핑, 시청자 권익보호 강화한다

업계 최초 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 점검 도입

2017년부턴 외부 전문가로 구성된 시청자위원회 발족

롯데홈쇼핑 시청자위원회 운영 (제공 = 롯데홈쇼핑) 2022.11.29. *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 이혜원 기자 = 최근 급격한 디지털 시대로의 전환으로 TV홈쇼핑 시장 환경이 급변하고 있는 가운데, 롯데홈쇼핑은 시청자 권익보호를 최우선 가치로 삼고 시청자 중심의 방송을 만드는 데 지속적인 노력을 기울이고 있다고 29일 밝혔다.

롯데홈쇼핑은 2017년 업계 최초로 외부 전문가로 구성된 시청자위원회를 발족하는 등 외부 감시·자문기구를 비롯해 전문기관과 연계된 점검 및 교육, 업계 최초 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 점검 도입 등 다양한 제도를 운영하고 있다.

이같은 노력으로 지난 6월에는 한국표준협회가 주관하는 2022년 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 인증 수여식에서 TV홈쇼핑 부문 3년 연속 1위를 수상하기도 했다.

구체적으로 롯데홈쇼핑은 매월 코티티(KOTITI) 시험연구원, 롯데안전센터 등 외부 전문기관과 연계해 제조 파트너사를 직접 방문한다. 또 암행 주문을 통해 상품 품질을 점검하는 ‘암행 검사 제도’, 미인증 제품 등 불법 상품의 판매를 사전에 차단하는 ‘불법상품 차단 시스템’, 방송 중 쇼호스트 멘트를 실시간으로 점검하는 ‘실시간 멘트 점검 시스템’ 등 시청자 권익보호를 위한 다양한 제도를 운영 중이다.

특히, 업계 최초로 상품 기술서 검수 업무에 ‘로보틱 프로세스 자동화(RPA)’ 시스템을 도입해 효율성과 정확도를 높였다. 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’에 월 평균 50만개 이상 등록되는 상품기술서에 포함된 허위·과대 광고성 문구, 부적정 단어를 자동으로 식별하고 검수한다.

식품, 유아동 상품 등 월평균 4만개 이상의 상품에 대한 주요 인증 정보를 제품안전정보센터 등과 연계해 점검하고 불법 상품 판매를 사전에 차단한다.

생방송 중 쇼호스트 멘트도 RPA를 통해 실시간으로 점검한다. 쇼호스트 멘트가 자막으로 실시간 변환되면 상품군별 미리 설정된 금지어를 기반으로 RPA가 점검하고, 정정 메시지를 전달한다. 쇼호스트는 멘트 정정 등 정확한 정보를 전달할 수 있다.

지난달에는 한국에너지공단 등과 효율관리 데이터베이스(DB) 연계를 통한 공정 유통체계 구축 업무협약을 체결했다. 효율관리 대상제품의 공정 유통체계를 구축하고, 더 나아가 소비자 피해방지 및 올바른 정보제공을 통한 시청자 권익강화 취지에서 이뤄졌다.

이번 협약을 통해 에너지효율DB 연계를 통한 제품 신고여부 등 점검시스템 구축, 에너지효율정보 미등록 판매자 공동점검 및 정보 공유 등 효율관리 대상제품의 공정 유통기반 구축을 위한 협력체계를 마련할 계획이다.

(제공 = 롯데홈쇼핑) 2022.11.29. *재판매 및 DB 금지

롯데홈쇼핑은 파트너사를 대상으로 품질, 방송 심의 등 다양한 분야의 교육을 통해 역량 강화 지원에도 힘쓰고 있다. 2020년에는 코로나19로 오프라인으로 진행하던 교육이 어려워지자 파트너사의 역량 향상을 지속적으로 지원하기 위해 마이크로러닝(분 단위 교육)을 도입하고, 비대면 교육을 강화했다.

롯데홈쇼핑 품질·심의 등 담당자들이 제작 전반에 참여하며, 유튜브 채널(롯데홈쇼핑 바로알기)을 통해 스토리텔링 형식으로 주제별 핵심 내용을 담은 3분 내외의 영상을 제공했다.

 긴 재생 시간이 필요한 기존 온라인 강의와 달리 단시간에 핵심만 전달함으로써 학습효과가 높고, 모바일 기반 콘텐츠로 편의성까지 갖췄다. 현재까지 43개의 영상이 게재됐으며, 누적조회수만 3만뷰에 달한다.

지난 1월에는 RPA를 활용한 고객 상품평 분석 시스템을 도입했다. 파트너사가 고객 니즈를 반영해 상품을 개선할 수 있도록 상품에 대한 고객 의견을 분석해 리포트 형식으로 제공하고 있다. 현재까지 약 500개 파트너사에 고객 상품평 분석 리포트를 제공했다. 

한편, 롯데홈쇼핑은 지난 9월 동국대학교 미디어커뮤니케이션학 강재원 교수 등 10인으로 구성된 ‘제 6기 시청자위원회’를 출범했다. 시청자위원회는 시청자 권익 보호를 위해 언론, 소비자보호, 경제 단체, 법조 등 분야별 전문가로 구성된 위원회로 지난 2017년 롯데홈쇼핑이 업계 최초로 발족했다.

매월 1회 정기회의를 통해 롯데홈쇼핑 방송 편성 및 프로그램 내용에 관한 의견 제시와 시정 요구 등 시청자 입장을 대변해 시청자 권익보호를 위한 활동을 한다. 1기부터 5기까지 운영한 결과, 자막 가독성 향상, 방송 품질 개선, 상품 정보 보완 등의 성과를 거뒀다.

6기 시청자위원회는 예년보다 확대된 권한과 역할을 통해 향후 1년 동안 방송의 질적 향상, 시청자 권익 강화를 위한 활동에 앞장설 예정이다.

오갑렬 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 "시청자 권익 보호를 최우선 가치로 삼고 다양한 제도, 교육 등을 통해 전사적인 노력을 기울이고 있다"며 "앞으로도 시청자 중심의 방송을 통해 더욱 신뢰받고, 진정성 있는 쇼핑 채널로 자리매김할 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다"고 말했다.


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