"협력사 불편 해결하라"…LG화학 '고객감동 경영' 강화

고객 불편 찾아 개선하는 CCPM 활동 적극 전개

매월 임직원에게 우수 사례 공유 및 포상금 수여

[서울=뉴시스] 신학철 LG화학 부회장(가운데)이 15일 배터리 부품 제조사인 동신모텍을 방문해 전기차 배터리 팩의 생산기술과 관련한 설명을 듣고 있다. (사진=LG화학) 2019.11.15 [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]강주희 기자 = LG화학이 고객 가치 혁신을 위한 전담 조직을 구성해 '고객 감동 경영'을 실천하고 있다.

26일 업계에 따르면 LG화학은 고객이 느끼지 못한 불편을 적극적으로 찾아 개선하는 CCPM 활동을 전개해 매월 임직원에게 우수 사례를 공유한다. 물류비 폭등으로 어려움을 호소하는 고객에게 원가 절감 방안을 제안하거나 새로운 제품을 개발하도록 지원하는 등의 다양한 성공 사례가 소개된다.

일례로 자동차 생산업체인 A사는 최근 에너지 가격 상승으로 페인트 공정에서 발생하는 열에너지 비용 증가로 어려움을 겪으면서 LG화학에 도움을 요청했다.

LG화학은 마케팅, 연구소, 영업 간 협력을 통해 낮은 온도에서 잘 굳는 접착제·실리콘을 개발해 페인트 공정에서 발생하는 에너지 비용과 탄소 발생량을 효과적으로 줄일 수 있는 제품을 A사에 제안했다.

A사는 "어려운 시기에 에너지 비용 및 탄소배출 저감을 위해 적극적으로 노력해 준 LG화학에 감동받았다"며 "LG화학의 차별화된 소재 개발로 수익성은 물론 시장 점유율까지 향상될 것으로 기대한다"고 말했다.

고객의 물류비 절감으로 원가경쟁력을 확보한 사례도 있다. LG화학은 글로벌 물류비 상승으로 수익성 확보에 어려움을 겪은 B사에게 컨테이너 적재 방식을 기존 1단에서 2단으로 변경해 1회 운송량을 최대 두 배로 늘리는 아이디어를 제시했다.

현장 적용을 위해 LG화학은 직접 컨테이너의 제품 포장사양 보강과 컨테이너 높이를 고려한 최적의 적재 단수를 시뮬레이션을 통해 운송 규격을 확보했다. B사는 LG화학의 시뮬레이션 덕분에 연간 수억 원의 물류비를 절감했다며 "훌륭한 원가절감 방안"이라고 평가했다.

고객이 새로운 제품을 개발하도록 지원하는 사례도 눈에 띈다. 포장용 필름을 만드는 C사는 사업 경험 부족으로 가전 포장재 시장 진출에 난항을 겪었다. LG화학은 C사의 고민을 듣고 자사가 보유한 노하우와 분석 데이터를 제공했다.

또 C사에 세미나와 기술 미팅을 진행하는 것은 물론 현장 제품 테스트에 직접 참여하며 고객사의 시장 진출을 도왔다. C사는 "신규 시장 진입에 필요한 역량 지원과 고객사까지 챙겨주는 LG화학의 적극적인 모습에 감동 받았다"고 전했다.

사업 교육 프로그램 지원으로 고객의 영업력과 매출을 증가시킨 사례도 있다. B2B 고객인 해외 로컬 파트너사는 다양한 니즈를 가진 보건의료전문가(HCP) 대상의 영업 활동에 어려움이 있었고 글로벌 브랜딩 전략 가이드와 현지 영업사원 교육의 니즈가 있었다.

LG화학은 고객 감동을 실천하기 위해 10년 이상의 국내외 사업 노하우와 콘텐츠를 기반의 종합 브랜드·학술 플랫폼을 제공하고 고객사의 영업 역량 강화를 위한 판매 가치 제안(USP)교육 프로그램도 지원했다.

LG화학은 2021년부터 전사 임직원을 대상으로 고객가치 대상을 신설한 이래, 매월 고객을 감동하게 한 사례를 발굴해 구성원들에게 공유하고 있다.

총상금 1억 원 규모의 고객가치대상 제도로 매월별로 고객을 감동시킨 사례를 모아 월별 포상금(팀 100만원, 개인 50만원)을 주고, 연말에는 우수 사례 중 대상 1팀에 3000만원, 팀 우수상 2팀에 각 2000만원, 개인 우수상 3명에 각 1000만원의 상금을 수여하는 방식이다.

그동안 LG화학은 LGCIF(LG화학 이노베이션 페스티벌)를 통해 연구·개발·고객가치 실현 등에서 성과를 올린 임직원을 포상해 왔지만, 고객 가치만을 위한 포상 제도를 별도로 만든 것은 고객가치대상이 처음이다. 고객가치대상은 제품과 기술적 성과 위주였던 기존과 다르게 고객의 페인 포인트(pain point)를 해결했다면 규모와 상관없이 폭넓게 포상한다는 방침이다.

현재 21년부터 6개의 팀과 6명의 개인 참가자가 고객가치 대상을 받아 약 2억원의 상금이 전달됐다. 또, 임직원에게 매월 3개의 고객감동 실천 사례를 공유해 많은 고객들에게 적용 가능하도록 전파하고 있다.


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