[이주의 유통人] "초심 마케팅으로 '뉴 스타벅스' 재도약" 손정현 대표

신세계아이엔씨 등 'IT통' 출신…'여름 굿즈' 등 인기

'초심' 강조 마케팅과 품질 안정성 강화로 성과 내

손정현 스타벅스 코리아 대표. (사진=스타벅스 코리아 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]주동일 기자 = "파트너들의 의견을 경청하며 '초심'으로 돌아가겠습니다."

지난해 10월 말 스타벅스커피코리아(SCK컴퍼니)의 새 수장으로 선임된 손정현 대표이사는 취임 후 국내 1호점인 이대R점으로 출근해 임직원들에게 보낸 첫 메세지에서 이렇게 말했다.

실제 손 대표는 파트너들과 소통을 위한 행보를 적극 이어오고, 초심을 강조하며 소비자들의 발길을 되돌리고 있다. 지난해 증정품 발암물질 사태 등으로 1999년 국내 상륙 이래 처음으로 대형 위기를 겪었던 스타벅스코리아의 새 구원투수로 등판한 셈이다.

손 대표는 1968년생 경북 포항 출신으로 서울고, 고려대 무역학과를 졸업하고 미국 펜실베니아대 경영대학원 왓튼 스쿨에서 MBA를 취득했다. 2007년 SK텔레콤에 입사해 SK홀딩스 서울 및 싱가폴 컨트리 오피스 팀장을 지냈다.

이후 2015년 신세계아이앤씨에 합류해 지원담당 상무를 맡았고, 2017년 신세계아이앤씨 IT사업부장 상무, 2019년 신세계아이앤씨 IT사업부장 전무를 거쳐 2020년 신세계아이앤씨 대표이사 자리에 오른 '신세계그룹 내 대표 IT통'이다. 지난해 말 그룹 내 SCK컴퍼니의 새 수장으로 자리를 옮기며 '커피 외식 경영가'로 변신했다.

손 대표는 어떤 상황에도 격주로 매달 2회 이상 현장으로 출근해 전국 지역 파트너를 만나는 것으로도 유명하다. 실제 취임 후 약 6개월 동안 제주·부산·여수·순천·강원·수도권 등 현재까지 90여곳에 달하는 전국 매장을 방문했다. 이를 통해 현장의 파트너의 의견을 경청하고 경영에 반영하고 있다.

또 주 1회 이상 회사의 전반적인 경영상황이나 주요 의사 결정사항을 대표 명의로 직접 사내 인트라넷에 게시한다. 단순한 일방향 소통을 넘어 댓글과 개인 이메일 등으로 파트너 의견을 듣고, 이를 즉시 반영해 보완하면서 내부적으로 긍정적인 평을 얻고 있다.

[서울=뉴시스] 김진아 기자 = 21일 서울 서대문구 스타벅스 이대R점에서 스타벅스 리워드 회원 1,000만 명 돌파 감사 이벤트 홍보 행사가 열리고 있다.  스타벅스는 '스타벅스 리워드' 회원 1,000만 명 돌파를 기념해 오는 22일부터 24일 3일 동안 오후 2시부터 오후 5시 사이 카페 아메리카노 톨 사이즈를 1999년 1호점(이대점) 오픈 당시 숏 사이즈 가격인 2500원 제공하는 행사를 진행한다. 2023.02.21. [email protected]

실제로 이런 소통으로 개진한 의견은 현재 음료·푸드·MD 등 제품 개발에 반영된다. 운영 효율성을 높이는 데에도 기여한다는 평가다.

손 대표는 '초심'을 앞세우며 브랜드 이미지 제고에도 집중하고 있다. 스타벅스가 올 2월 특정 시간대에 아메리카노 숏 사이즈를 2500원에 판매하는 '백 투(Back to) 99' 행사를 연 게 대표적이다. 스타벅스가 우리나라에 처음 문을 연 1999년 가격에 커피를 제공한 것이다.

당시 스타벅스 회원 1000만 돌파를 기념해 열린 이 행사는 파트너와 고객 모두를 고려해 혼선 없이 진행됐고, 이벤트 시간대 아메리카노 판매량은 평년 대비 3배까지 증가했다.

일부 소비자는 "이벤트를 더 길게 하면 좋겠다"는 등 긍정적인 반응을 보였다. 스타벅스는 앞으로도 고객 혜택을 강화하면서도 안전하고 불편 없는 다양한 이벤트를 마련한다는 방침이다.

[서울=뉴시스] 황준선 기자 = 스타벅스가 글로벌 아웃도어 브랜드 헬리녹스와 협업해 출시한 스타벅스 프리퀀시(음료 구매 스티커) 교환 상품이 행사 첫 날부터 접속자가 대거 몰리며 스타벅스 어플리케이션이 먹통이 되는 등 큰 인기를 끌고 있다. 사진은 31일 서울시내 한 스타벅스 매장에 진열된 사이드 테이블과 팬 엔 플레이트 상품의 모습. 2023.05.31. [email protected]

이달 13일부터 3차 한정판 굿즈 예약을 받기 시작한 올해 '여름 굿즈'도 큰 인기를 얻고 있다. 이달 17일부터 진행되는 1차 굿즈 증정 기간이 되기도 전에 2차 예약이 마감된 상태다.

올해 굿즈는 국내 브랜드 최초로 슈프림(Supreme)과 협업한 것으로 유명한 캠핑 브랜드 헬리녹스·주방용품업체 네오플램과 협업한 사이드 테이블·팬앤플레이트 등 5종이다.

이번 굿즈의 인기로 스타벅스 코리아 앱 접속량은 이벤트 첫날부터 평소 대비 50% 증가했다. 오후 1시 이후부터는 전날 대비 60% 이상 늘고, 오후 5∼6시에는 80%까지 증가했다.

올해엔 굿즈 수령 조건인 '음료 17잔 구매'를 달성해 행사 첫날부터 증정품 수령을 예약한 이들이 작년보다 25% 많았다.

본업인 커피의 품질을 강화하는 데도 집중하고 있다. 스타벅스는 3월부터 1호점인 이대R점에서 고객 대상 커피세미나를 진행 중이다. 스타벅스 커피전문가가 고객들과 소통하며 커피에 관한 지식과 이야기를 나눈다.

3월 열린 첫번째 고객 세미나에선 고객 50여명이 참여해 시음과 함께 커피에 관한 궁금증을 해결했다. 두 번째 고객세미나엔 첫번째 행사보다 두배 이상 많은 120여명이 참석했다.

정용진 부회장이 지난 8일 스타벅스 더북한산점을 방문했다. (사진=SCK컴퍼니) *재판매 및 DB 금지

스타벅스는 지난해 12월 품질안전센터를 새로 출범해 손 대표 체제 아래에서 적극 운영 중이다. 파트 단위 조직을 팀 단위 조직 구성으로 격상한 것이다.

기존 식품위생 분야 품질 관리 업무에서 비식품분야 관리로 인원을 확대하고 현재 스타벅스에서 출시하는 모든 상품의 안전성을 검증하고 있다.

안전성 기준이 없는 경우엔 유아용 기준에 맞추는 것이 특징이다. 기준에 맞지 않는 상품은 출시를 연기하거나 취소한다.

또 실시간 모니터링을 통해 내부 유통 상품에 대한 품질을 검수하고, 외부 위험요소까지 분석해 의심스러운 부분이 있으면 '선 중단 후 재검증'하는 선제 대응으로 안전성을 확인한다.

올여름 서머 e-프리퀀시 굿즈 역시 품질 안전 강화에 주력했다. 스타벅스의 강화된 품질안전기준에 따라 시험 검사를 거친 이번 증정품은 모든 품목에 대해 3회 이상의 안전성 검사와 확인을 진행했다.

SCK컴퍼니 관계자는 "예약 기간과 수령 기간을 차수별로 나눠 진행하는 이유도 여러 차례 검증 단계 등을 추가해 기획부터 제작까지 보다 철저한 품질 검사를 진행했기 때문"이라고 설명했다.


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