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신한카드, 생성형 AI 탑재 상담지원 '아이쏠라' 구축

등록 2025.01.23 09:48:36

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신한카드, 생성형 AI 탑재 상담지원 '아이쏠라' 구축

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 신한카드는 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 'AI-SOLa(아이쏠라)'를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다고 23일 밝혔다.

아이쏠라는 고객의 다양한 문의내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시하는 AI상담지원 시스템이다.

고객과 상담사 간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text)기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.

예컨대 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있으며, 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해줌으로써 고객의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다.

동시에 포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고, 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행하는 식이다.

또 아이쏠라는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공함으로써 이어질 고객의 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했으며, 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고, 일관된 상담이 가능하도록 했다.

신한카드는 앞으로 챗GPT 등 답변 정확도가 보다 높은 대형언어모형(LLM)을 활용해 아이쏠라를 한 단계 업그레이드할 예정이다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]

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