"구매과정 복잡해 이용 못해"…일상 속 무인매장 '디지털 취약계층' 접근 난망

이용자 "절차 복잡한데 설명서도 이해 어려우면 답답"

[전주=뉴시스] 30일 전북 전주시 완산구 중화산동의 한 무인 분식점 키오스크에 결제 대기 화면이 떠있다. 2024.05.30. [email protected]

[서울=뉴시스] 이명동 이윤석 수습 기자 = #. 집 주변으로 우후죽순 늘어난 무인매장. 박민식(67)씨는 늦은 밤에도 환한 불이 켜진 매장 문을 열고 들어가 처음 무인매장을 경험했다. 매장에서 물건을 집어 계산대로 갔지만 제대로 계산하는 방법을 알지 못해 결국 그대로 돌아서 매장을 나왔다.

무인 점포가 전국적으로 확산되고 있지만 구매 절차가 복잡한 데다 설명서도 이해하기 어려워 디지털 취약계층은 이용에 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다.

30일 뉴시스 취재를 종합하면 경기도시장상권진흥원에 따르면 2023년 전국 무인점포 수는 6300여 개를 넘어섰지만 이를 방문하는 이른바 디지털 취약계층은 여전히 매장을 쉽게 이용하지 못하고 있는 것으로 나타났다.

무인점포 수가 4년 동안 18배 이상 크게 증가하고 같은 기간 이용 건수는 68.7배 증가하는 등 다양한 업종에서 크게 늘어났다 그러나 이들은 구매 과정이 복잡하는 등 이유로 매장 이용을 꺼리고 있다.

박씨는 "모르면 물어볼 사람이 있어야 하는데 우리는 젊은 사람이랑은 다르다"며 "일단 계산을 할 수가 있어야 한다"고 털어놨다.

그는 "우리 같은 사람도 잘 이용할 수 있게끔 돼야 한다. 그렇지 않고서는 우리와는 상관없는 이야기"라고 덧붙였다.

젊은 층도 무인매장 이용에 어려움을 겪기는 마찬가지다.

대학생인 김지연(22)씨는 "처음 가는 매장에서는 헤매는 경우가 많다"면서 "프린트카페 같은 곳은 인쇄하기까지 카드를 등록하거나 거쳐야 할 절차가 복잡한데 설명서도 이해가 어렵게 쓰여 있는 경우가 있어서 답답하다"고 귀띔했다.

김씨는 "처음 갔을 땐 어떻게 하는지 몰라서 헤매다가 40분 정도를 있었던 경우가 있다"라며 "프린트 카페 말고 다른 매장에는 그곳에 맞는 절차가 있는데 처음 가는 사람에게는 다소 따라가기 어려울 때가 있다"고 부연했다.

[서울=뉴시스] 26일 경기도 용인시 수지구 성복동 HD현대오일뱅크 직영 성복현대주유소에서 국내 처음으로 오픈한 주유소 완전 무인 편의점인 '더 무인 키오스크 숍'의 외부 전경. (사진=도시공유플랫폼) 2023.10.26 [email protected] *재판매 및 DB 금지

24시간 무인점포가 늘어나 편의점부터 카페, 아이스크림 가게, 밀키트 매장, 제로스토어(저당·저칼로리 전문 다이어트 식품 판매점)는 물론 꽃가게까지 다양한 형태로 진화하고 있지만, 매장이 각기 다른 이용 시스템을 채택해 소비자는 심리적 부담을 느낄 수 있다는 것이다.

전문가는 인건비가 줄어들기 때문에 무인점포의 확산세를 막기는 어려울 것으로 내다봤다. 다만 점포 수의 비약적인 성장에 맞게 이용자의 편의를 도모할 수 있는 보완책이 필요하다는 진단을 내놨다.

이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 "무인점포가 많아지면 취약계층은 자신이 소비 생활을 원하는 대로 잘할 수 없을 것이라는 두려움에 휩싸이게 된다"며 "디지털 복지의 차원에서 일상생활에서 물건을 사는 행위를 편안하고 원활하게 할 수 없게 되면 소비생활 복지의 상당 부분 침해에 해당한다"고 짚었다.

이들에게 생존을 위해 필요한 활동마저 '외국에서 언어장벽으로 인해 소비생활에 두려움을 느끼는 것'과 유사한 형태가 되면 소비생활 복지 침해된다는 것이다.

이 교수는 "취약계층을 대상으로 무인점포를 이용하는 방법을 습득하도록 교육하는 프로그램을 지방자치단체 단위로 많이 만들어야 한다"라며 "노인의 비율이 높은 지자체의 경우에는 무인점포 비율을 규제하는 방법도 가능할 것"이라고 제언했다.

이영애 인천대 소비자학과 교수는 "디지털 취약계층은 정보 격차 문제에 가장 취약한 계층"이라며 "단순히 이제 접근성이 좋지 않다는 문제뿐 아니라 상대적으로 저렴한 가격에 대한 접근성이 확보되지 않아 더 비싼 가격을 지불하고 서비스를 이용해야 하는 상황이 생기기도 한다"고 평가했다.

그러면서 "정부가 직접 나서서 보조금 사업이라든지 협회 차원의 공적 자금을 제공해서 교육의 횟수 자체를 늘리는 양적으로 늘려야 되는 부분이 있다"고 봤다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected], [email protected]