'韓최대 벤츠 딜러사' 한성자동차, 직판제 도입에 'AI 상담 플랫폼' 구축

"고객에게 빠르고 정확한 안내 제공"

고객 데이터 분석 정교한 대응 가능

상담사 간 안내 기준 일관되게 유지

[서울=뉴시스] 한성자동차 방배 본사. (사진=한성자동차 제공) 2026.4.17. [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 류인선 기자 = 국내 최대 규모 메르세데스-벤츠 딜러사 한성자동차는 직판제(리테일 오브 더 퓨처·RoF) 도입에 따라 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 17일 밝혔다.

AI를 활용한 상담 프로세스로 고객에게 빠르고 정확한 안내를 제공하겠다고 회사는 설명했다.

새롭게 도입된 AI 상담 체계에는 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 자동 생성 기능이 적용됐다.

AI 기반 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 기능 등도 제공된다.

고객 문의 데이터를 체계적으로 분석할 수도 있고, 상담 유형에 따라 보다 정교한 대응이 가능해졌다.

상담사 간 안내 기준도 일관되게 유지될 수 있다.

AI는 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약한다. 상담 후 고객 문의가 정확하게 관리될 수 있는 기능이다.

이를 통해 고객은 문의 사항이 누락되거나 전달 과정에서 오류가 발생하는 상황을 줄일 수 있다.

후속 안내나 추가 응대도 빠르고 명확하게 받을 수 있다.

고객은 대기 시간과 반복 설명의 부담을 줄이고, 전문 상담사는 고객별 맞춤형 상담을 제공할 수 있게 됐다.

김마르코 한성자동차 대표는 "AI 상담 체계 도입을 통해 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다"고 말했다.

이어 "앞으로도 AI 기반 고객 서비스 고도화를 지속 추진해 고객 경험을 한층 강화해 나갈 것"이라고 밝혔다.


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