고객 질문마다 답변 안 써도 된다…카톡 채널 AI, 똑똑한 상담원 됐다

카카오톡 채널 전용 AI 고객 응대 서비스 '카나나 상담매니저' 업데이트

매장 정보·메뉴·최근 소식 바꾸면 상담 답변에도 자동 반영

AI 답변 미리보기·미등록 질문 추천·관리자 호출 기능 추가

[서울=뉴시스] 카카오는 카카오톡 채널의 AI 고객 응대 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다. 2026.09.29. (사진=카카오 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]윤정민 기자 = 앞으로 카카오톡 채널을 운영하는 사업자는 고객 질문에 대비해 일일이 답변 문장을 만들어두지 않아도 된다. 인공지능(AI)이 질문의 의도를 파악해 알아서 맞춤형 답변을 제시하기 때문이다.

카카오는 카카오톡 채널의 AI 고객 응대 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다.

카나나 상담매니저는 톡채널로 들어오는 고객 문의에 자동으로 답하는 서비스다. 지난해 9월 출시했다.

이번 업데이트 핵심은 생성형 AI 기반 답변 기능 도입이다. 기존에는 사업자가 사전에 등록한 답변을 토대로 고객 문의에 응대했다. 이번 업데이트로 등록된 정보와 톡채널 정보를 AI가 종합해 질문의 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성할 수 있게 됐다.

사업자가 상담용 답변을 관리하는 방식도 바뀐다. 채널 홈이나 메뉴, 소식 등의 내용을 수정하면 변경된 정보가 상담매니저에도 자동으로 반영된다. 답변 정보를 등록할 때도 완성된 문장을 작성할 필요 없이 짧은 정보만 입력하면 AI가 답변 형태로 만들어준다.

사업자는 AI가 실제 고객에게 어떤 답변을 내놓을지 미리 확인할 수도 있다. 'AI 답변 미리보기'에서 직접 질문하거나 'AI 상담 미리보기'의 추천 키워드를 선택해 답변을 확인한 뒤 필요한 내용을 수정하면 된다.

고객이 자주 물었지만 답변 정보가 없는 질문은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드로 추천한다. 관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 확인할 수 있다.

고객이 메시지를 보내면 AI가 답변을 작성하고 있다는 표시도 채팅방 하단에 나타난다. 고객이 "관리자와 대화하고 싶어요", "사장님 불러주세요" 등 사람과의 상담을 요청하면 '관리자 호출' 말풍선이 나타난다. 해당 버튼을 누르면 관리자가 직접 응대할 수 있다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다"며 "앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다"고 말했다.


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