"12시 2명 맞나요?" 동네 식당서 예약 받는 막내직원은 'AI'

사람처럼 대화하는 'KT AI 통화비서'

AI가 365일 24시간 고객 응대…안내·예약 등 처리

사장님은 가게 손님에 집중…서비스 개선에 활용

KT "고객 삶의 변화와 산업의 혁신 선도"

[서울=뉴시스]오동현 기자 = 지난 10일 서울 구로디지털단지역 인근 양갈비 전문점 '라무진'에서 'KT AI 통화비서'를 시연하고 있다. 점주는 "서비스 도입 후 사람이 받는 전화 응대가 1/3로 줄었다"며 만족스러워 했다. [email protected]

[서울=뉴시스] 오동현 기자 = #. 서울 구로디지털단지역 인근의 한 양갈비 전문점에는 인공지능(AI) 막내 직원이 24시간 상주한다. 사장님이 음식을 준비하는 동안 AI 직원이 가게 위치부터 예약 접수까지 손님의 전화 응대를 도맡고 있다. AI 직원이 손님과 대화를 주고 받으며 예약 시간 및 인원을 일일이 확인하고 사장님께 내용을 전달한다. 수시로 걸려오는 광고 전화도 AI 직원이 걸러준다. 

이 똑똑한 AI 막내 직원의 이름은 'KT AI 통화 비서'다. 월 2만원대에 AI 직원을 고용한 사장님은 "음식을 준비하는 도중에 손님의 예약 전화가 오면 난감했는데, AI가 대신 받아 처리해주니까 일이 한결 수월해졌다. 사람이 받는 전화 응대가 ⅓로 줄었다"며 "영업 시간 이후에도 AI가 전화를 받아 손님이 놓고간 물건을 찾아준 적도 있다"고 만족감을 보였다.
 
손님 입장에서도 가게에 직접 말하기 껄끄러운 불편 사항을 메모로 남겨 놓을 수 있고, 사장님은 이를 서비스 개선에 활용할 수 있다. 모르는 사람과 대화하는데 불편함을 느끼는 손님에게도 AI 서비스가 제격이다. 특히 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능해 편리하다.

고객 상담 응대가 많은 기업에도 안성맞춤 서비스다. 고객 응대가 필요한 기업들은 CS직원들의 감정노동이 늘상 고민이다. ARS메시지 등으로 '또 하나의 가족'이라고 생각해달라고 하소연하기도 하지만, 블랙 컨슈머를 비롯한 강성 소비자들의 목소리로 정신적 피해를 입는 이들이 많은 것이 현실이기 때문이다. 

이런 문제를 해결하기 위해 대기업을 중심으로 AI 기술을 활용한 CS 서비스가 도입됐고, 이제 중소기업과 소상공인 매장으로 확산하고 있다.

KT는 지난해 10월 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 'AI 통화비서'를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다. KT는 330만 소상공인 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또한 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤·낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다.

프랜차이즈 매장에 도입된 AI 통화비서…'사람에 가까운 AI' 목표

KT는 프랜차이즈형 AICC(인공지능 컨텍센터) 상품을 출시해 좋은 반응을 얻고 있다고 밝혔다.

매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에 상용화했는데 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다. 주문, 예약, 고객관리(CRM) 연동으로 AI 가상상담사를 외식업계에 적용한 것은 매드포갈릭이 국내에서 처음이다.

KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다. KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 2022년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다. 초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 AI를 가리킨다.

구현모 KT 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 말했다.


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