카카오뱅크, 콜센터품질지수 3년 연속 우수기업

[서울=뉴시스] 이정필 기자 = 카카오뱅크는 한국표준협회(KSA) 주관 '2026 KS-CQI 콜센터품질지수' 조사에서 인터넷전문은행 중 유일하게 전화상담 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

카카오뱅크는 올해 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업으로 선정됐다. 개인 부문에서는 카카오뱅크 CS(고객서비스)정책기획팀 윤대훈 팀장이 '베스트 리더' 상을 수상했다.

KS-CQI는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 지수다. 올해 전화상담 부문은 56개 업종 242개 기업, 채팅상담 부문은 12개 업종 25개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.

카카오뱅크는 365일 24시간 상담챗봇과 맞춤형 자동응답시스템(ARS) 등 비대면 상담 과정에 인공지능(AI) 기술을 접목하며 상담 품질을 높여 우수한 평가를 받았다.

카카오뱅크는 AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 AI 검색을 구축해 상담협력사가 필요한 정보를 빠르게 찾도록 지원한다. 통화 내용 자동 정리 등 후처리 자동화 시스템도 도입했다.

이를 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하며 접근용이성 항목에서 우수한 평가를 받았다.


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