토스뱅크, AI 채팅 에이전트 도입…"고객 상담시간 90% 줄여"

[서울=뉴시스] 이정필 기자 = 토스뱅크는 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의나 분실 신고 등을 대화로 처리하는 '인공지능(AI) 채팅 에이전트'를 도입했다고 7일 밝혔다.

토스뱅크에 따르면 AI 채팅 에이전트는 정해진 시나리오대로 답하던 기존 챗봇과 달리, 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 상담봇이다.

이번 도입으로 상담원 연결 시 5분 이상 걸리던 상담 시간은 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 지난달 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 설문 결과 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높게 조사됐다.

토스뱅크는 그동안 지식 관리(헬프닥스), 고객 대화(헬프챗), 상담원 전용 플랫폼(헬프데스크)을 자체 기술로 구축해 왔다.

이번에 전 고객을 대상으로 한 채팅 에이전트 도입으로, AI의 실시간 응대부터 상담원 연결까지 단절 없는 원스톱 상담 환경을 조성했다.


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