금감원, 금융사 민원처리 독립성 강화…CEO 평가에도 민원 지표 반영

이찬진 "민원처리 비용으로 인식…인력·조직 구축 미흡" 지적

금융사 77곳 점검 결과 21곳 소비자보호부서 외 조직서 민원 처리

민원 전담인력 확충·상담 접근성 개선…CEO·임원 평가에도 반영

[서울=뉴시스] 황준선 기자 = 11일 서울 여의도 금융감독원. 2026.03.11. [email protected]

[서울=뉴시스]김민수 기자 = 금융감독원이 금융회사의 민원·분쟁 처리 역량을 강화하기 위해 소비자보호부서의 독립성을 높이고 전문인력 확충을 유도한다. 최고경영자(CEO) 등 경영진의 성과평가에도 민원·분쟁 관련 지표를 실효성 있게 반영하도록 할 방침이다.

금감원은 28일 서울 여의도 본원에서 금융회사 소비자보호책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 개최했다.

이날 설명회에는 은행과 증권, 보험, 카드, 저축은행 등 150개 금융회사 관계자 약 300명이 참석했다.

이찬진 금융감독원장은 이날 "그간 금융권에서는 민원·분쟁 처리 및 예방체계 구축을 필수적인 기반시설로서의 투자가 아닌 비용으로 인식함에 따라 민원·분쟁 처리를 위한 충분한 인력·조직 및 상담 인프라를 구축하는 데에 미흡했다"고 지적했다.

이어 "상당수 민원·분쟁들이 금융회사에서 직접 해결될 수 있음에도 콜센터 등을 통한 민원 상담의 접근성 부족으로 인해 금융감독원으로 접수되고 있다"고 말했다.

실제로 지난해 금감원에 접수된 민원 중 74.8%는 금융회사 자율조정 대상이거나 직원 불친절, 단순 문의 등에 해당했다. 이처럼 금융회사에서 자체 해결할 수 있는 민원이 금감원에 접수되면서 보다 심도 있는 검토가 필요한 소비자 피해구제 요청에 대한 대응이 지연될 수 있다는 지적이다.

금감원이 금융회사 77곳을 대상으로 민원·분쟁 처리체계를 점검한 결과, 21곳은 소비자보호부서가 아닌 영업점이나 보험금 심사부서 등에서도 일부 민원을 처리하고 있었다. 민원 담당인력과 전문성, 소비자 접근성 등에서도 개선이 필요한 것으로 나타났다.

이에 금감원은 금융업권과 함께 '민원·분쟁업무 모범관행'을 마련하고 금융회사의 자체 민원처리 역량을 강화하기로 했다.

우선 민원·분쟁 처리의 독립성과 공정성을 확보하기 위해 소비자보호부서가 최종 의사결정권을 갖도록 유도한다. 고액 분쟁이나 다수의 유사 민원 등 중요 사안은 외부위원이 참여하는 심의위원회 또는 외부 자문위원회를 거쳐 처리하도록 권고했다.

민원처리 인력과 전문성도 강화한다. 금융회사의 고객 수와 민원 건수 등을 고려해 충분한 담당인력을 확보하고, 변호사와 손해사정사 등 전문인력을 배치하도록 했다.

금융소비자의 민원 신청 편의성을 높이기 위한 방안도 마련했다. 콜센터 대기시간을 정기적으로 점검하고 자체 통화대기 목표를 설정하는 한편, 홈페이지와 모바일 애플리케이션에서 민원접수 창구를 쉽게 찾을 수 있도록 개선한다.

아울러 민원 회신문 표준안을 마련하고 처리 진행상황을 소비자에게 안내하는 등 민원처리 절차도 정비한다.

민원처리 결과가 실제 제도개선으로 이어지도록 사후관리도 강화한다. 주요 민원사례를 분기 또는 반기별로 이사회 등에 보고하고, 반복되는 민원을 예방하기 위해 상품 개발과 판매, 사후관리 과정에 개선사항을 반영하도록 했다.

특히 CEO와 임원, 상품개발·영업 등 관련 부서의 핵심성과지표(KPI)에 민원·분쟁 관련 지표를 실효성 있게 반영하도록 유도한다. 민원 예방 노력에는 인센티브를 부여하고, 민원 발생에 책임이 있는 임직원과 부서에는 책임을 부과하는 방안도 제시했다.

이 원장은 "금융회사 내 소비자보호 부문의 독립성을 충분히 확보하여 공정한 민원 처리가 이뤄질 수 있도록 힘써주시기 바란다"고 당부했다.

이어 "임직원 KPI에도 민원·분쟁 지표를 실질적으로 반영함으로써 금융회사 경영진의 '고객 최우선' 다짐이 조직 전반의 소비자보호 문화로 온전히 정착되도록 노력해주시기 바란다"고 강조했다.

금감원은 향후 금융소비자보호 실태평가에서 금융회사의 민원·분쟁 처리체계를 점검하고, 금융협회 등과 함께 민원 공시기준 개선도 추진할 계획이다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]