KT, 앱 디자인부터 문자 작성까지 AI로…개발 기간 5개월 넘게 줄였다

AI가 디자인 기준 읽고 화면 구성·검수…마이케이티·KT닷컴 등 적용

문자 작성·검수 30~60분→5분…번역은 이틀 이상에서 30초로

20일 '고객 언어 에이전트'도 공개…앱·웹·문자 표현 자동 점검

[서울=뉴시스] 윤현성 기자 = KT는 AI 활용 기능을 강화한 UX 디자인시스템 'KDS 2.0'을 구축하고, 고객 안내 메시지의 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다. 사진은 KT 직원들이 KDS 2.0과 AI 기반 메시지 생성 에이전트를 활용해 디지털 서비스 화면을 설계하고 고객 안내 메시지를 검수하는 모습. (사진=KT 제공) 2026.11.12. [email protected]

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = KT가 앱과 웹의 화면 구성부터 고객에게 보내는 문자 메시지 작성·검수까지 인공지능(AI) 적용 범위를 넓힌다. 서비스마다 달랐던 디자인과 안내 문구를 공통 기준으로 맞추고, 반복 업무를 AI에 맡겨 고객 경험과 개발 효율을 동시에 높인다는 계획이다.

KT는 AI 활용 기능을 강화한 사용자경험(UX) 디자인 시스템 'KDS 2.0'을 구축하고 고객 안내 메시지 작성과 검수를 지원하는 AI 에이전트를 도입했다고 12일 밝혔다.

KDS는 KT의 앱·웹 등 디지털 서비스에 적용되는 화면 구성과 디자인 요소, 안내 문구 등을 하나의 원칙으로 묶은 체계다.

지난해 사내에 공개한 KDS 1.0이 고객 조사를 바탕으로 '신뢰·혁신·편의'라는 핵심 가치와 디자인 원칙을 정립하는 단계였다면, KDS 2.0은 사람이 참고하던 기준을 AI도 직접 읽고 활용할 수 있도록 확장한 것이 특징이다.

AI가 디자인 가이드 읽고 화면 구성…개발기간 5개월 이상 단축

KT는 AI가 KDS 기준에 따라 화면을 구성하고 결과물까지 점검하는 'KDS 하네스'를 구축했다.

기존에는 개발자와 디자이너가 가이드를 직접 확인하면서 반복적으로 수정해야 했지만, KDS 2.0에서는 AI가 공통 디자인 기준을 활용해 작업을 지원한다. 이를 통해 여러 서비스에서 화면 구성과 이용 방식을 보다 일관되게 적용할 수 있다는 설명이다.

KDS는 지난 9월 개편한 마이케이티를 비롯해 KT닷컴, 다이렉트샵 등 고객 접점 서비스에 적용됐다. AI 모델 플랫폼 '토큰팩토리'에도 활용됐다.

토큰팩토리는 KDS를 적용하면서 기획·디자인·개발 작업을 병렬로 진행하고 반복적인 코딩과 문서화 작업을 자동화했다. 총 424건의 기능 요구사항과 25개 컴포넌트, 약 110만줄의 코드를 처리하는 과정에서 기존 방식으로 약 8개월이 걸릴 것으로 예상됐던 개발을 2.4개월 만에 마쳤다. 개발기간을 5개월 이상 줄인 셈이다.

마이케이티 개편에서도 KDS의 공통 디자인 요소를 활용해 변경되는 개발 요구사항에 대응했다. KT는 개발 효율을 높이는 동시에 고객이 여러 KT 서비스를 오가더라도 비슷한 화면 구조와 이용방식을 경험하도록 하는 데 초점을 맞췄다.

문자 작성 1시간에서 5분으로…이틀 걸리던 번역 작업은 30초만에

KT는 디지털 서비스 화면 디자인뿐 아니라 고객에게 정보를 전달하는 문구 작성에도 AI를 적용하고 있다.

KT가 매달 고객에게 발송하는 문자 메시지는 약 1억7000만건이다. 요금과 서비스 이용내역, 혜택 등 각종 정보를 전달하는 과정에서 고객이 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 UX 라이팅 기준도 정비했다.

통신업계에서 쓰이는 전문용어도 보다 쉬운 표현으로 바꿨다. '선납'은 '미리 납부', '종량 과금'은 '사용한 만큼 요금 청구'로 표현하는 식이다.

KT는 이 같은 기준을 업무에 적용하기 위해 지난달 30일 사내에 AI 기반 '메시지 생성 에이전트'를 정식 도입했다. 담당자가 핵심 내용을 입력하면 AI가 KT의 작성 원칙과 관련 법적 기준에 맞춰 고객 메시지를 만들고 검수한다. 이미지와 버튼 등을 활용하는 RCS 문자에서는 내용에 적합한 이미지도 추천하며 다국어 번역도 지원한다.

기존에 30~60분 걸렸던 메시지 작성·검수는 약 5분으로 줄었다. 이미지 제작은 약 4시간에서 15분으로, 이틀 이상 소요되던 번역은 30초까지 단축됐다.

KT는 이를 통해 담당자마다 달랐던 표현을 공통 기준으로 맞추고 외국인 고객도 요금이나 납부 방법 등 주요 정보를 익숙한 언어로 확인할 수 있도록 한다는 계획이다.

정보 안내는 간결하게·혜택은 이미지로…고객 반응도 AI 기준에 반영

고객 반응을 분석해 메시지 작성 기준도 계속 조정하고 있다.

KT가 실제 고객 반응을 비교한 결과 요금 안내처럼 정보 전달이 핵심인 메시지는 간결한 구성이 상대적으로 높은 반응을 얻었다. 반면 혜택을 안내하는 메시지는 이미지를 활용했을 때 반응이 더 좋았다.

RCS 전환 발송 사전 테스트에서는 고객 반응 지표가 기존 대비 약 1.3배에서 최대 3.4배까지 높아졌다. KT는 이러한 결과를 향후 메시지 작성 기준에도 반영할 예정이다.

오는 20일에는 '고객 언어 에이전트'도 공개한다. 앱과 웹, 문자 등 고객 접점에서 사용하는 표현을 AI가 확인하고 어려운 용어나 문장을 보다 쉽고 명확하게 바꾸는 기능이다. 고객이 필요한 정보를 빠르게 이해할 수 있도록 표현 자체를 점검하는 역할을 맡는다.

향후에는 AI가 활용하는 디자인 기준과 생성 결과물 검수 체계를 고도화하고 외부 협력사와 다양한 디지털 채널, AI 디바이스까지 KDS 적용 범위를 넓힐 계획이다. 고객 커뮤니케이션 분야에서도 AI 에이전트 활용을 확대한다.

원만호 KT AX플랫폼본부장 상무는 "고객은 앱과 웹, 문자와 상담까지 KT의 모든 디지털 접점을 하나의 경험으로 받아들인다"며 "KDS 2.0으로 디자인의 일관성을 높이고 고객 커뮤니케이션 업무도 AX로 전환해 업무 생산성과 고객 경험을 함께 개선하고 있다. 앞으로도 AX 적용 범위를 넓혀 어느 접점에서 만나더라도 쉽고 일관되며 신뢰할 수 있는 '하나의 KT 경험'을 만들어 가겠다"고 말했다.


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