"해외 호텔예약 사이트 이용, 자칫 낭패 본다"···취소·환불 표시 미흡

부킹닷컴·아고다, 피해보상률 30% 미만
10월 황금연휴 여행 계획시 주의 필요

【서울=뉴시스】김종민 기자 = #1. A씨는 지난 5월1일 현지에서 여러 개의 신용카드로 분할 결제할 목적으로 호텔예약 사이트를 통해 체크인 시 숙소에서 요금을 결제하는 상품을 예약했다. 그러나 숙박 예정일 1달 전 사전고지 없이 이용요금 6523달러가 임의로 사전 결제됐다.

#2. B씨는 지난해 12월29일 글로벌 호텔예약 대행 사이트를 통해 12월30일까지 위약금 없이 취소가 가능한 상품(투숙예정일 12월31일)을 예약하고 12월30일 오후 8시께 취소를 요청했다. 하지만 사업자는 무료취소 마감시간 경과를 이유로 1박 비용의 위약금을 부과했다. B씨는 무료취소 마감시간이 특정 표시에 커서를 올려야만 확인이 가능하도록 숨겨져 있어 정보제공이 충분하지 않았다고 주장했다.

10월 황금연휴를 앞두고 해외여행을 위한 호텔 예약이 증가할 것으로 예상되는 가운데 글로벌 호텔예약 대행 사이트의 취소·환불, 요금 등 소비자에게 중요한 정보의 제공이 부실하고 피해보상률도 저조해 소비자들의 주의가 요구된다.

한국소비자원이 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴(가나다순) 등 유명 해외 호텔예약 대행사이트를 조사한 결과
우선 대부분이 호텔 검색 시에는 세금 및 봉사료를 포함하지 않은 가격을 표시하는 것으로 조사됐다.

소비자가 호텔을 선택해 예약을 진행하는 단계에서야 세금, 봉사료 등이 포함된 ‘총 숙박요금’을 표시하고 있어 소비자의 불편과 오인을 야기하는 것으로 나타났다.

취소·환불 정보의 경우, ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’은 환불불가 표시를 적색으로 진하게 표시, 소비자가 계약 시 유의하도록 하고 있다. 반면, ‘부킹닷컴’과 ‘아고다’는 환불불가 표시를 별도의 강조 없이 다른 정보와 같은 방식으로 표시하고 있었다. 특히, ‘환불불가’ 표시 대신 ‘특별조건’ 등으로 표시하는 경우도 있어 소비자가 환불불가 상품임을 확인하기 어려운 경우도 있는 것으로 조사됐다.

또한 ‘익스피디아’를 제외한 3개 사업자는 취소수수료와 무료취소 마감시간 등 중요한 정보를 아예 제공하지 않거나, 제공하더라도 특정 표시나 기호에 마우스 커서를 올려야만 관련 정보를 확인할 수 있어서 소비자의 주의가 필요한 것으로 나타났다.

지난해 한국소비자원에 접수된 호텔예약 사이트 관련 소비자피해를 분석한 결과 ‘익스피디아’와 ‘호텔스닷컴’의 피해보상률은 각각 82.4%, 67.5%인데 비해, ‘부킹닷컴’(27.3%)과 ‘아고다’(20.0%)의 피해보상률은 현저하게 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 안전한 글로벌 호텔예약 환경을 조성하기 위해 호텔 검색 시 숙박요금 총액 미표시, 환불불가 표시 미흡 등 소비자 오인가능성 있는 표시를 개선할 것과 국내 고객센터 마련 등 국내 소비자보호를 위한 조치를 취할 것을 관련 사업자에게 적극 권고할 예정이다.

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