대한항공, 생성형 AI 전면 도입…"반복 업무 줄이고, 안전·서비스 집중"

반복 업무는 AI가 처리

직원은 안전·고객에 집중

월간 API 70만건 활용

보고 중심서 공유 문화로

통합 이후 조직융합 변수

[서울=뉴시스] 공항사진기자단 = 조원태 한진그룹 회장이 11일 서울 강서구 대한항공 본사에서 열린 신규 CI 공개 기자간담회에서 취재진의 질문에 답하고 있다. 2025.03.11 [email protected]

[서울=뉴시스] 신항섭 기자 = 대한항공이 생성형 인공지능(AI)을 업무 전반에 도입하며 조직 체질 개선에 속도를 내고 있다.

단순 반복 업무는 AI에 맡기고, 직원은 안전 운항과 고객 서비스에 집중하는 구조로 전환했다.

26일 업계에 따르면 대한항공은 로봇프로세스자동화(RPA)와 구글의 생성형 AI 모델 제미나이  응용프로그램인터페이스(API)를 결합해 하이브리드 에이전트를 구축했다.

이 AI 에이전트는 가족관계증명서처럼 구조가 복잡한 서류도 인식해 고정밀로 데이터를 추출할 수 있다.

통상 가족 마일리지를 합산하거나 양도받아 항공권을 구매하려면 가족관계증명서 제출과 확인 절차가 필요하다.

질병이나 상해로 여행이 불가능할 때도 증빙 서류를 제출하면 취소 수수료를 면제한다.

이 과정에서 반복적으로 발생하는 서류 검증 업무를 AI가 처리한다.

대한항공 관계자는 "AI 및 디지털전환의 일환으로 RPA가 고객이 업로드한 서류에서 자동으로 데이터를 추출하고, 필요 시 사람의 검증을 거쳐 스카이패스 가족등록 시스템에 등록하는 기술을 운영 중"이라고 말했다.

이전까지 직원이 직접 확인하던 단순 행정 업무를 자동화하면서 현장 인력은 고객 응대와 서비스 품질 개선에 집중할 수 있게 했다.

[서울=뉴시스] 대한항공은 4일 생성형 인공지능(AI)을 도입한 챗봇을 출시했다고 밝혔다.(사진=대한항공 제공). 2026.02.04. [email protected] *재판매 및 DB 금지

앞서 대한항공은 2019년부터 구글 워크스페이스를 도입해 클라우드 기반 협업 체계를 구축한 바 있다.

현재 임직원 전원에게 제미나이 프로 버전을 제공하고 있다.

회사 측에 따르면 지난해 제미나이 배포 이후 사내 월간 API 호출 건수는 70만건에 달한다.

단일 플랫폼을 기반으로 정보를 실시간 공유하면서 부서 간 장벽도 낮아졌다는 평가다.

과거의 보고 중심 문화는 공유와 연결 중심 문화로 전환했다.

클라우드를 통한 투명한 정보 공개가 조직 내 불신을 줄였다는 설명이다.

최희정 대한항공 최고정보책임자(CIO)는 "우리는 단절된 보고 중심 문화에서 벗어나 공유와 연결의 문화로 전환했다"며 "AI가 반복 업무를 처리하면서 직원들이 고객과 공감하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있게 했다"고 말했다.


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