'유출 아닌 노출'로 말하라…쿠팡 고객센터 내부 지침 논란

[서울=뉴시스] 권창회 기자 = 30일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 모습. 쿠팡의 사실상 모든 고객 개인정보가 유출됐다. 쿠팡은 고객 계정 3370만개가 무단으로 노출된 것으로 확인됐다고 밝혔다. 당초 쿠팡은 지난 18일 4500개 계정의 개인정보가 노출된 사실을 인지했다고 발표했는데, 11일 만에 노출 계정이 약 7500배 늘어난 것이다. 2025.11.30. [email protected]

[서울=뉴시스]김건민 인턴 기자 = 쿠팡에서 3370만 건 규모의 고객 개인정보가 유출된 가운데, '정보 유출 여부'와 '보상 계획' 등 핵심 질문에는 답변을 피하라는 내용의 쿠팡 고객센터 '상황별 응대 가이드'가 공개됐다.

KBS는 4일 쿠팡 측이 상담 하청업체에 전달한 이 같은 상담 지침을 보도했다.

KBS가 입수한 상황별 응대 가이드에 따르면, 전체 답변의 30%가량이 "조사 중이라 답이 어렵다"는 내용으로 구성됐다.

이에 대해 쿠팡 하청업체 소속 상담사 A씨는 "무조건 조사 중이라고만 얘기하라고 한다. 고객들은 열불이 터지는 게 당연하다"라고 말했다.

게다가 이번 사태를 정보 '유출' 아닌 '노출'로 표현하라는 방침도 전달된 것으로 알려졌다.

A씨는 "무조건 지켜야 한다. 이거 안 지키면 큰일 난다고 하면서 유출이 아니고 노출이라는 걸 (회사에서) 되게 강조했다"고 전했다.

가이드라인에 붉게 표시된 금지 사항에는 고객이 '유료 구독을 끊겠다'고 하더라도, "즉시 처리하겠다"라고만 답할 뿐 현금 보상은 언급하지 말라고 적혀 있었다.

다른 상담사 B씨는 "(고객) 불편 사항으로 저희가 일부 (쿠팡이츠) 캐시 지급을 하는 부분이 있었다. 그런 부분도 일절 나가지 않았다"고 밝혔다.


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