[수입차 전성시대]메르세데스-벤츠, 독보적 컨시어지 서비스 '눈길'

교통정보 넘어 식당·항공권 예매·꽃배달도

'i콜' 버튼 누르면 곧바로 상담직원과 연결

【서울=뉴시스】 박주연 기자 = #1. 퇴근 직전 오늘이 결혼기념일이란 걸 알아차린 A씨는 집으로 가는 길에 메르세데스-벤츠 커넥티드 컨시어지 고객컨택센터를 통해 장미꽃과 생크림 케이크 배달 주문과 결제를 한 번에 끝내고 한숨을 돌릴 수 있었다.

#2. 국내에 거주하고 있는 외국인 B씨는 평창 올림픽 경기를 관람하고 난 후 커넥티드 컨시어지 고객컨택센터에 경기장 근처의 맛집 정보를 요청했다. 능숙한 영어로 답변을 받은 데다 통화 완료 후에는 목적지까지 차 네비게이션으로 길 안내를 받을 수 있었다.

국내 자동차시장에서 빠른 속도로 점유율을 높여가고 있는 수입차 브랜드들의 선두에는 탄탄한 상품성과 서비스로 무장하고 있는 메르세데스-벤츠가 있다. 수

입차 판매 1위를 수성하고 있는 메르세데스-벤츠는 지난 3월부터는 국산 완성차인 르노삼성과 한국지엠도 제치고 빠른 속도로 시장을 장악하고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 국내 자동차 업계 중 유일하게 생활밀착형 컨시어지 서비스를 제공, 고객들의 만족도를 끌어올리고 있다. 벤츠가 지난해 11월 론칭한 '커넥티드 컨시어지 서비스'는 자동차를 단순한 운송수단이 아닌 모바일 오피스이자 스마트 디바이스로 확장하기 위한 '차 안의 비서'를 표방한다.

이 서비스는 단순한 교통 정보 제공과 네비게이션 목적지 전송을 넘어 다양한 부가 기능을 제공한다. 맛집 검색과 날씨 문의부터 식당, 호텔·항공권 예약, 영화 예매, 꽃배달에 이르기까지 각종 서비스가 지원된다. 영어와 일어 등 외국어와 원스톱 예약 및 결제 서비스도 메르세데스-벤츠만이 단독으로 제공하고 있다.

이용 방법은 간단하다. 운전석과 조수석 가운데 천장에 위치한 'i콜' 버튼을 누르면 메르세데스-벤츠 코리아의 고객컨택센터 상담 직원과 바로 연결된다. '더 뉴 S-클래스'와 2018년식 이후 '더 뉴 E-클래스'를 소유한 고객의 경우 각각 3년과 1년까지 무료로 이용할 수 있다. 벤츠는 서비스 대상 모델을 지속적으로 확대할 방침이다.

메르세데스-벤츠 컨시어지 서비스의 높은 고객 만족도 뒤에는 자체 알고리즘 기술 뿐만 아니라, 우수 상담 인력 육성 등 브랜드에 걸맞은 프리미엄 서비스를 제공하고자 하는 노력이 있다.

메르세데스-벤츠는 국내에서 가장 높은 퀄리티를 자랑하는 고객컨택센터 유베이스와 함께 방문 목적, 취향, 가격대, 리뷰·평점 등을 신속하게 검색하는 자체 알고리즘을 개발했다. 또 컨시어지 에이전트가 신속하게 문의에 응대하고 최신 차량 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 전문 교육을 주기적으로 진행한다.

근방의 식당을 찾는 문의가 들어오면 컨시어지 전담 에이전트들은 고객의 선호도와 취향을 우선으로 해 가격대와 위치 등을 고려, 식당 수배에 나선다. 에이전트들은 평균 2.4분에 불과한 상담 시간 동안 자체 알고리즘을 거친 1차 선택지들 중에서 리뷰, 평점 등을 고려해 고객들에게 최종 옵션을 제안할 정도로 노련하다. 프리미엄 호텔과 헤어숍 등 고객들이 관심을 가질만한 일상 정보부터 벚꽃 축제와 같은 시즌별 축제 정보 등도 미리 준비한다.

고객들이 공식 서비스센터를 찾기 힘들거나 차량에 이상이 생겨 다급할 때 전용 고객컨택센터를 찾는 경우가 많기 때문에 모든 에이전트들은 차량에 대한 매뉴얼을 숙지, 1차적 문제 해결에 도움을 제공하고 있다. 커넥티드 카 서비스 '메르세데스 미 커넥트' 연동과 이용 방법, 차량 원격 지원 서비스, 리모트 파킹법, 차량 이상 징후 등 에이전트들이 받는 차량 관련 문의의 양은 방대하고 다양하다.

11개 공식 딜러사들 간의 통합된 고객관계관리(CRM) 솔루션 역시 우수한 컨시어지 서비스의 비결 중 하나다.

통합 CRM 솔루션은 모든 고객컨택센터, 공식 전시장과 서비스센터에서 유입된 고객 정보와 문의 히스토리를 일원화해 관리하는데, 전체 딜러사들과 고객 정보를 공유하는 통합 시스템을 구축한 완성차업체는 국내에서 메르세데스-벤츠가 유일하다. 에이전트들은 이 시스템을 통해 고객의 정보와 특성을 한 눈에 파악, 특화된 서비스를 제공한다.

메르세데스-벤츠 코리아 관계자는 "메르세데스 미 커넥트의 핵심 가치는 운전자와 차량, 서비스 센터를 하나의 네트워크로 연결함으로써 다양한 안전 및 편의 솔루션을 제공하는 것"이라며 "앞으로 더 많은 모델들을 대상으로 커넥티드카 서비스를 확대해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

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